fbpx

Un client multumit îți aduce 2 clienți, un client nemulțumit îți alungă 10 potențiali clienți

Sau un client mulțumit spune câtorva prieteni, un client nemulțumit spune tuturor prietenilor. Cred că e în firea noastră să le spunem tuturor prietenilor dacă am fost nemulțumiți de un produs, un serviciu, dar când vine vorba de recomandarea unui produs sau serviciu, o facem doar dacă suntem întrebați, nu din proprie inițiativă.

Să nu spuneți că nu faceți la fel. Dacă v-ați luat un telefon nou și acesta funcționează greu, se blochează sau aveți mereu probleme cu el cu siguranță le veți spune tuturor să nu își cumpere modelul acela de telefon, că e o mare țeapă etc. În schimb, dacă v-ați luat un telefon pe care voi î îl considerați bun, îl veți recomanda și altora, dar doar dacă sunteți întrebați, dacă vi se cere opinia.

Cam așa funcționează lucrurile, discutăm mai mult despre brandurile care ne-au dezamăgit decât despre cele care se ridică la nivelul așteptărilor noastre.

De exemplu la începutul lunii trecute am avut niște probleme cu HTC 8X și l-am trimis în service. Aveam câteva emoții despre singurul service autorizat HTC de la noi, Cordon Electronics, tocmai pentru că citisem niște recenzii negative despre ei. Totuși, s-au purtat foarte profi, mi-au răspuns mereu la telefoane, iar când nu au reușit să repare telefonul l-au înlocuit cu unul nou și au făcut eforturi pentru ca eu să îl primesc înainte de a pleca în concediu. Cel puțin pentru mine opiniile negative despre ei nu au fost fondate.

Sau vila unde ne cazăm la 2 Mai de 3 ani, Vilele Bianca. Nu i-am lăudat prea mult prietenilor sau pe blog, dar adevărul e că dacă vrei să mergi la mare cu copiii și îți dorești o curte unde cei mici să se joace, un foișor să te relaxezi seara, condiții bune de cazare și toate astea aproape de mare, atunci locația e foarte ok, și în sezon camerele sunt mereu ocupate, chiar dacă nu au site propriu. Pe ei nu i-am lăudat, în schimb despre Casa Mily, tot din 2 Mai, am scris pe blog după o experiență neplăcută cu camere ce aveau miros de mucegai, iar dacă mă întreabă cineva de 2 Mai le spun să nu meargă acolo.

Nu am o concluzie bine stabilită, dar cred că e important pentru proprietarul unei afaceri să aibă grijă nu doar de clienții mulțumiți care îi aduc alți clienți, ci și de cei nemulțumiți care îi pot alunga pe toți. O simplă întrebare pentru client: Ce v-a plăcut/v-a nemulțumit la noi? ar putea scăpa afacerea de multe probleme ulterioare.

customer

Recomandă

8 Comentarii

  1. Ai zis bine. Şi aşa e: întotdeauna când ai clienţi mulţumiţi, nu-ţi iese doar banul. Pe lângă faptul că unul te poate recomanda altuia/altora, până la urmă aduci relaţia de business într-un punct favorabil, în care sunteţi parteneri, lucraţi împreună pentru creşterea business-ului şi pentru rezultate.
    Şi cel mai important: trebuie să nu uiţi să fii om. Se întâmplă să apară “surprize”, poate tu nu poţi să te ocupi de proiectul clientului câteva zile, poate el nu-ţi poate plăti chiar azi, ci peste 2 zile. Bine, vorbesc aici de relaţii de business deja formate, bazate pe încredere.

    Am avut clienţi care au aşteptat şi 3-4 luni să termin cu masterul ca să mă pot ocupa ca lumea de business-ul lor. Şi care mai departe m-au recomandat altora. Chiar azi închei un nou contract cu un client venit prin recomandarea altuia. The feeling is priceless!

    p.s. Bun pontul cu 2 Mai, şi noi mergem acolo. Poate ne cazăm chiar la vilele Bianca tura asta. 😀

  2. Daca stii sa intorci situatia poti face ca si un client nemultumit sa te recomande. Cauti sa te revansezi incercand sa dovedesti ca a fost o greseala ‘nemultumirea’ lui. Aceasta se aplica doar atunci cand esti sigur ca a fost o scapare si clientul nemultumit nu este un profitor.

    Dar are efecte foarte interesante. Sa zicem ca un client iti transmite ca pantofii pe care i-a primit s-au rupt dupa o saptamana. Ii schimbi si ii dai si niste ciorapi gratis.

    Mi se pare o mare greseala ca un client sa nu simta satisfactie cand a platit deja. Chiar daca nu e vina ta directa.

  3. Cica e genetica treaba asta cu vorbitul despre lucruri rele. In urma unor studii serioase s-a descoperit ca suntem mai atrasi de stirile rele decat de cele bune pentru ca asa am evoluat, sa ne ferim de necazuri. Daca nu ne feream si nu impartaseam si altora relele, dispaream ca specie.

Lasă un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *