Prețul corect când vinzi servicii

Sunt un pic supărat după ce am dat un preț foarte bun unui client pentru un site făcut de noi la Advertica, am terminat lucrul în proporție de 90% și la final el a început să facă figuri, refuzând să plătească suma stabilită, spunând că nu îi place rezultatul etc. Asta în condițiile în care am făcut 3 propuneri grafice pentru site până a acceptat una, în condițiile în care am comunicat cu el constant pentru a fi siguri că ceea ce facem e pe placul lui.

Nici o problemă, am preferat să renunț la client și la banii puțini pe care vroia el să îi plătească la final pentru site, decât să mă cobor la nivelul lui. Știu, trebuia să fac un contract ferm, cu termene de plată, penalități etc. E vina mea, am avut încredere în oameni, am mizat pe faptul că e a treia colaborare și pot avea încredere în client. Nu se va mai întâmpla, în ziua de azi nu poți avea încredere în nimeni. Contractul e sfânt.

Am învățat două chestii din experiența asta.

1. Clientul care negociază pentru a obține un preț mai mic decât valoarea reală a serviciilor prestate îți va face probleme și când vine vorba de plată. Nu e prima dată când observ asta. Mereu clienții care au cerut prețuri mai mici decât cel standard au avut întârzieri la plată, au fost mai pretențioși asupra lucrărilor realizate, au încercat să obțină mai mult decât ceea ce stabilisem prin contract. În schimb, clienții care acceptă din prima prețul cerut de noi sunt și cei mai ok, plătesc la timp, nu vin cu cerințe absurde pe parcurs etc. Asta în condițiile în care prețurile noastre sunt foarte bune, știu ce prețuri sunt pe piață când vine vorba de realizarea de site-uri sau promovare online și mai știu că lucrăm foarte bine.

2. Clienții care compară prețul serviciilor prestate cu salariile angajaților proprii și încearcă să afle numărul de ore necesar pentru realizarea unui site, de exemplu, sunt de evitat. Nu de puține ori mi s-a întâmplat să cer un preț pentru un serviciu, iar clientul să mă întrebe câte ore ne ia să facem acel lucru și să spună că angajații lui nu câștigă aceeași sumă, pentru aceeași perioadă de timp.

Nu poți compara mere cu pere, nu poți face o comparație între munca unui designer de exemplu, și munca unui simplu angajat. O agenție are și alte cheltuieli, pe lângă angajați. Plătești chiria, utilitățile, taxele și impozitele la stat, plătești licențe pentru softurile folosite, plătești pentru echipamentele hardware, plătești pentru specializarea celor care lucrează, pentru a merge la cursuri, traininguri, pentru a fii mereu la curent cu ce se întâmplă în domeniu.

De asta clienții care spun că 100 de lei e mult, de exemplu pentru realizarea graficii unui pliant, deoarece angajații lui nu câștigă atât, trebuie evitați.

Ca încheiere, dacă lucrați în domeniul serviciilor și aveți probleme cu clienții care compară mere cu pere, puneți-le o întrebare simplă:

Când mergi la un cabinet medical și plătești doctorul cu 200 de lei pentru o consultație de 15 minute încerci să negociezi cu doctorul prețul, spunând că e prea mult? Nu, pentru că doctorul acela are ani de experiență în domeniu, a investit în pregătirea lui, în echipamente. Ai încredere în el și plătești prețul cerut, fără să comentezi.

Același lucru se aplică și în domeniul serviciilor web sau al serviciilor de marketing, trebuie să ai încredere în agenția sau specialistul cu care ai ales să colaborezi și să plătești prețul cerut, nu să negociezi ca la piață.

Voi ce experiențe neplăcute ați avut cu clienții?

28 Comentarii

  1. Salutare Marius,
    Eu am patit ca dupa ce am facut site-ul, am fost de cateva ori la client, l-am instruit sa administreze site-ul prin CMS, acesta a renuntat sa il mai updateze. Desi a investit bani buni in site si numarul vizitatorilor a crescut exponential, el a decis sa isi vanda produsele prin mercador.ro. Il sun o data la doua saptamani sa il intreb de ce nu isi pune produsele pe site…si imi spune ca nu a avut timp. Mare pacat de nepasarea unora pentru banii lor si pentru munca celorlalti.
    Keep going, Marius!

    (0)
    1. Salutare Mihai, poate clientul tău și-a dat seama că e mai rentabil/comod să procedeze astfel.
      Nu știu dacă e vorba de nepăsare față de munca ta, atât timp cât ți-a plătit cât v-ați înțeles.
      Sunt multe lucruri de luat în considerare aici, însă clientul tău probabil că a avut un motiv serios (până la urmă profitul contează) pentru care a procedat astfel.

      (0)
        1. Poate sa foloseasca feed-ul de la Okazii pentru asta.

          Pericol:
          Google nu poate sa faca diferenta si o sa vada site-ul lui si Okazii.ro ca si continut duplicat, de cele mai multe ori este declasat site-ul mai slab astfel o sa aiba surpriza ca Okazii.ro sa fie in fata pe Google.ro

          (0)
  2. Pot confirma și eu cele spuse de tine. De cele mai multe ori nehotărâții se răzgândesc, așa că e bine să ai totul clar înainte te apuci de treabă.. Orice urmă de ezitare e un semnal că ceva nu e clar.
    De aia îmi place să lucrez cu clienți care și-au clarificat ce vor și cât sunt dispuși să ofere (sau cât valorează ce ofer pentru ei), în felul ăsta nu ne încurcăm unul pe altul.

    (0)
  3. De asta se da un pret CLAR. Atat costa, atat cer. Nu-ti place? sunt altii care fac un design la 50 de euro. poate sa fie OK, poate sa fie varza, nu-i treaba mea. Serviciul meu costa atat …

    Dupa ce ai stabilit clar CAT COSTA, imparti pretul pe stadii (50-50% sau alte sisteme). Eu de multe ori merg pe 40% la inceput, 40% dupa ce s-a facut propunerea de design (una, nu 100) si suntem de acord cu aspectul final, restul la instalarea temei – finalizarea proiectului. Ideea este ca, inainte de a incepe sa lucrez ceva pentru site, am primit deja niste bani.

    Un client care PLATESTE in avans fiecare stadiu al sitului nu se va razgandi atat de usor ca unul care te-a facut sa-i termini aproape toate lucrarea pe ‘incredere’. Mi-au tras-o cativa ‘prieteni’, asa ca m-am facut a dracului si cer banii in avans pentru fiecare miscare pe care o fac.

    Da, clientii care comenteaza ca le ceri prea mult, iti pot face probleme in general. Nu e treaba nimanui cat imi ia mie sa fac un design, am peste un deceniu de experienta si zeci de mii de ore lucrate. Deci da, voi cere mai mult de 2 lei pe ora de lucru, exact pentru ca acesta experienta imi permite sa ofer un serviciu bun si sa stiu mai multe decat un simplu ‘pixel pusher’. 😉

    (0)
    1. La aceleași concluzii am ajuns și eu. Bine, lucram deja cu avans și plata pe etape, dar am făcut o excepție pt un client mai vechi. Ei bine, excepțiile nu sunt bune pt business.

      (0)
      1. De cate ori faci o exceptie se intampla asa ceva. In iarna am zis si eu ca pot inchide ochii pentru un client mai vechi, care dorea un site. Si m-a rugat daca poate sa plateasca pe 4-5 luni suma, ca nu sta extrem de bine cu banii, desi eu terminam treaba in max. 3 saptamani.

        Pentru ca il stiam de om serios si ma gandeam ca tre’ sa inteleg si io lumea, am acceptat. Am primit o parte din bani si, la final de proiect, a inceput sa strambe din nas. Hai sa spunem ca nu-mi mai vad banii, desi vorbim de un gagiu pana acum serios.

        Asa ca … no more exceptions 😀

        (0)
  4. Ohgodwhy…
    Am avut şi eu nişte experienţe de te doare mintea. Una recentă e cea mai tare: eu in general nu lucrez cu firme pe care „scrie” clar că fac outsourcing. Lucrez direct cu clientul, de obicei clientul e un startup sau o companie cu 3-5 ani experienţă. Omul lor de la Marketing mă contactează, dezvoltăm împreună strategia, îmi iau echipa sau lucrez singură (depinde de pretenţii), trimit un raport cu activităţi şi rezultate şi la sfârşit trag linie şi-mi iau banii. Aşa cum ai zis şi tu, Marius, clienţii cei mai ok sunt cei care înţeleg lista de preţuri, înţeleg că orice detaliu pe care ei îl vor costă în plus, chit că e $5 sau $50. Şi nu am probleme, am aceeaşi clienţi de cel puţin 6-24 luni.

    M-a mâncat pe mine într-o zi să răspund la un email din partea unei firme cu profil de outsourcing clar de la o poştă. Şi sincer, erau 3 femei la firma aia, care habar nu aveau pe ce lume trăiau şi care nu exagerez, mi-au dat vreo 50 de email-uri în care mă rugau să le ajut la proiectul X. În final am cedat, aveam 2 zile libere fără comenzi şi am zis, hai fie. Le ajut cu proiectul, las din preţ. Bun, aştept o lună (!!!) să îmi trimită banii. Îi primesc într-un final. Evident, îmi mai ia şi paypal ceva din ei, pentru că nu s-au gândit să trimită cu x dolari în plus. Nici eu nu am insistat pe chestia asta.
    Bun. Iarăşi vine un val de email-uri de disperare că nu are cine să le ajute la un al doilea proiect, că sunt startup şi că nu au bani şi că blablablabla. Bun, zic, pana mea, îmi ia câteva ore să le fac o analiză şi-un raport, hai că stau sâmbătă. Stau şi lucrez sâmbătă câteva zile.
    Mai vine un email: „the client wants a different pattern.” Iarăşi, ia şi refă nu ştiu ce, că îl deranja lipsa de culoare a raportului de marketing. Pana mea, dacă sunt fraieră…
    Vine încă un email în care iar îmi cer ajutorul. Că nu se pricep la un white paper şi că au văzut pe pagina de about.me că le am cu statistica. Le ajut şi cu un white paper la care am lucrat o zi întreagă.
    Vine iar un email înainte de 1mai: au nevoie de un articol de research APA 6th style pe partea de sales care va fi publicat ca eseu intr-un jurnal de marketing din US. Le ajut şi cu acela…
    Nu vrei să ştii câţi bani am pierdut (vorba aia, cât salariul unui CEO pe o lună), pentru că atâta m-au amânat cu plata a 3 proiecte, încât mi s-a acrit şi le-am dat ignore total, la orice email. Dar pe lângă bani, care până la urmă au valoarea lor fixă, cât timp am pierdut, pe care puteam să îl petrec altfel, îl puteam investi în mine şi în persoanele dragi.

    Asta mi-a fost învăţătură de minte. Nu mai lucrez cu firme în care există doar femei şi nu mai lucrez cu firme pe care le miros ca „outsourcing” businesses. Şi cred că revin la obiceiul meu: ori 30% upfront payment ori Elance şi milestones. Şi evident, contracte cu clauze şi tot ce trebuie. Cu unii oameni efectiv nu merge înţelegerea amiabilă: tu îţi faci treaba, eu îmi fac treaba, invoice -> money şi am rămas prieteni. 🙁

    Exemplul tău e valabil pentru România, al meu pentru străinătate. ( Cred că am scris aici cât într-un articol. )

    (0)
  5. lucrez de doi ani in content writing si m-am invatat minte. desi singura experienta neplacuta a fost cu cineva care a strambat de nas, cer in 99% din cazuri plata in avans. e cel mai bine asa. singura problema ivita in aceasta perioada, sper sa nu mai fi fost una de care sa fi uitat intre timp, a fost legata de un calup de 50 de articole, pe care, chipurile, le-as fi scris in graba. i-am spus omului ca ii returnez toti banii fara niciun fel de problema, pentru ca el sa imi zica „ei, lasa asa acum … ” 🙂

    na, foamea e mare, fiecare vrea sa ciupeasca de ici, de colo …

    in rest, clienti fideli. aia-s sfinti 😀

    (0)
  6. Imi pare rau sa aud lucruri de genul acesta. Asa afli de ici si colo cum sunt unii clienti(din Romania si nu numai). Eu unul nu am avut parte de asemenea experiente pana acum. In primul rand nu prea negociez(foarte rar fac asta…de obicei spun” Asta este pretul. vrei sa lucram impreuna e bine, nu vrei e la fel de bine”. Cer intotdeauna sa semnam un contract inainte de a incepe proiectul, avans 50% pentru orice client si pentru orice proiect. Pentru proiecte de identitate fac 2 propuneri(niciodata mai multe), pentru design de mobile, tableta sau web, o singura propunere. Feedback-ul cer sa imi fie trimis intotdeauna in fisiere .doc sau .pdf pe email, niciodata la telefon, pe Skype, Facebook sau alte cele(nu se stie niciodata cand dai peste un client idiot). Orice modificare a design-ului ceruta dupa ce am terminat proiectul si care nu face parte din brief-ul initial se plateste suplimentar. La mine nu exista „e client vechi, lasa ca ii fac gratis asta, poate mai lucram impreuna si pe viitor”. Nu, pentru ca te ia de prost dupa. Asa ca eu cer sa fiu platit mereu pentru ca la randul meu am de platit taxe, soft-uri, chirie, cheltuieli cu carti de specialitate si alte chestii necesare lucrului.

    Si ai dreptate, contractul e sfant:)

    (0)
      1. Si inca ceva, ca am uitat sa precizez. Inainte de a incepe orice proiect, dupa discutiile legate de brief, bani, timp de lucru, ce vrea si cum vrea, fac o lista cu ceea ce primeste clientul de la mine la finalul proiectului…Aceasta lista este datata si trimisa catre client pentru aprobare. In momentul in care el isi da okay-ul pentru lista si pentru proiect incepem lucrul. De ce vorbesc de o lista…pentru ca multi clienti, au tendinta sa mai strecoare chestii pe parcusrul design-ului:”vreau si aia si aia si aia”. In felul acesta ii arat lista cu ce am discutat initial, tot ceea ce nu se regaseste pe lista se plateste. Asa scap si eu de munca suplimentara facuta gratis si pot lucra in acest timp la alt proiect.

        (0)
    1. Nicu, baiat destept. Foarte bine lucrat. Nu am facut liste si chestii din astea, dar ai dreptate. Exista mereu tendinta sa mai vrea si aia si cealalta si de multe ori nu e vorba doar de 5 minute in plus de lucru. Am si io de bagat la cap niste treburi din ideile tale 😉

      (0)
      1. Ideile mele sunt de fapt lucruri invatate la training-uri sustinute de diversi mestesugari cu experienta in freelancing din breasla mea(din pacate sunt foarte rare la noi in tara). Eu fac freelancing din 2010(cu scurte intreruperi) si pana in acum sfaturile lor au fost foarte utile. Sper sa va ajute si pe voi in viitoarele proiecte pentru clienti faini sau mai putini faini:)

        (0)
  7. apropo de mers la medic…
    ai o problema, te duci, platesti, iei medicamentele ce ti le prescrie si dupa 2 saptamani iti dai seama ca medicul habar n-aveam ce face/zice insa tu ai ramas cu banu’ dat si problema netratata.
    ce faci in cazul asta? mergi la unul „mai bun” si speri ca de data asta o sa-ti iasa nu? ca de tras la raspundere, n-ai pe cine trage… sau ai?

    (0)
  8. „clientul care negociază pentru a obține un preț mai mic decât valoarea reală a serviciilor prestate îți va face probleme și când vine vorba de plată.” – nu stiu ce sa zic. Nu as pune la colt orice client care initiaza o negociere la un moment dat, in sensul ca faci sa sune ca si cum negocierea este cam acelasi lucru cu tiganeala la pret.

    De exemplu, afirmatia ta pleaca de la supozitia ca acel client vrea sa obtina un pret mai mic decat valoarea reala a serviciilor prestate. Nu stiu cati clienti cunosc „valoarea reala”, fireste tu o cunosti, dar asta nu inseamna ca automat si clientul are un insight cu privire la costurile tale (de unde si tendinta eronata de privi costurile prin prisma a ce intelege el despre costuri – „un simplu angajat vs designer”).

    Am avut la un moment dat un proiect care presupunea, printre altele, achizitia mai multor titluri/carti de la diverse edituri. Nu sume spectaculoase dar niste sume. Au fost edituri care pentru 35 de carti din acelasi titlu au scazut pretul la pachet cu 30% fata de pretul solicitat initial, au fost altele care au oferit cu 10% mai putin dar au fost si altele care au spus ca nu pot lasa din pret, indiferent de volumul comenzii. Acum, eu, in calitate de client cum sa aproximez valoarea corecta a unor carti – nu lucrez in industrie, nu ma apucam sa fac acum calcule cu privire la costuri, personal, etc, nu ma interesa. Dar, am considerat ca este de datoria mea ca achizitor sa pun in perspectiva achizitia prin prisma unor factori: volum, repetitia comenzii, samd.

    Concluzia la ceea ce am spus mai sus: nu vad o problema in negociere. Problema in negociere apare atunci cand o face doar una dintre parti. Sunt magazine cu pret afisat la raft, la un produs pe care il vezi, il cunosti, ai mai avut, etc si care negociaza o eventuala vanzare in anumiti termeni. Cu atat mai mult in servicii, clientul va incerca sa negocieze. E de datoria vanzatorului sa se pregateasca pentru negociere cu argumentele potrivite. Nu spun ca musai trebui sa lase la pret, poate sa nu o faca. Dar nu inseamna automat ca cel care doreste negocierea unui pret o face datorita faptului ca nu considera produsul tau ca fiind valoros.

    Just saying.

    (0)
    1. Tu compari achiziția de servicii cu cea de produse, care eu cred că sunt niferite. Da, e ok să negociezi, dar când clientul încearcă să îți forțeze mâna, să obțină un preț mai mic decât cât consideri tu că valorează munca ta, atunci apar problemele.

      (0)
  9. Si inca ceva, comparatia cu medicul este putin cam irelevanta, cred eu, pentru ca vorbim de contexte diferite. Un client care doreste un produs anume, va fi cu atat mai vulnerabil cu cat riscurile pentru el sunt ridicate, in caz ca nu cumpara. Daca, de exemplu, copilul iti este bolnav fireste ca nu negociezi cu medicul, pentru ca pozitia pe care o ai nu iti permite lucrul asta. Medicul stie (si industria farma stie) si cere cat de mult. Se schimba contextul cand iti cumperi masina. Poti trai fara masina respectiva, contextul iti permite sa incerci o targuiala.

    (0)
      1. Cu atat mai mult serviciile au costuri mai greu de „pus pe hartie” decat un produs finit. Daca in loc de consultatie medic, spuneam medicamente as fi vorbit de produse dar rationamentul ar fi fost acelasi. Sau daca in loc de masina spuneam „vopsitul unui gard”, exact acelasi rationament se pastreaza, indiferent de servicii sau produse. Mai sunt factori de luat in calcul: oferta din piata, valoarea adaugata pe care produsul tau il aduce clientului, asta pe langa riscurile de a nu cumpara produsul tau, de care aminteam mai sus. De obicei, clientii care nu au nevoie 100% de un anumit produs sau care nu inteleg ca au nevoie sunt mai predispusi sa negocieze pana in panzele albe. Lucreaza nu doar in a le prezenta care este efortul tau intr-un proiect (nu cred ca il intereseaza pe client btw) ci si in a le sublinia valoarea adaugata a respectivului proiect (i know, it’s basics).

        (0)
        1. Ideea e următoarea. Dacă un client alege să lucreze cu tine înseamnă că știe deja ce ai mai făcut până atunci și are încredere în capacitățile tale de a îi oferi ceea ce are nevoie. Negocierea are sens până la un punct, după aceea se poate transforma în țigăneală.

          (0)
  10. Intamplarea ta e din categoria „clasice”. Sigur ca nici eu nu am scapat de acest tip de comportament. Cel putin acum stii cu cine sa nu faci afaceri.

    (0)

Știu că abia aștepti să îmi spui că nu am dreptate: