Se pare că toate companiile își doresc câți mai mulți clienți noi și vin cu oferte speciale pentru aceștia, dar când e vorba de fidelizarea clienților vechi multe branduri uită să dezvolte programe atractive pentru a îi păstra.
Eu de exemplu mă gândesc să renunț anul ăsta la serviciile unor companii al căror client sunt de ani buni (contractele au expirat), tocmai pentru că am remarcat cum clienții noi sunt mai bine tratați decât mine, au prețuri mai mici, beneficii mai multe, și nu mi se pare corect. Eu îmi plătesc facturile la timp de ani de zile, uneori peste 10, stau cu o companie, chiar dacă a mai avut probleme când vine vorba de calitatea serviciilor furnizate, iar drept răsplată ei oferă mai multe chestii clienților noi și mie îmi spun că am semnat un contract și nu pot primi avantajele pe care le au clienții noi? Nici o problemă, și contractele expiră. Și eu pot fi client nou…pentru concurență.
Și strategia aia cu Atunci când vrei să pleci îți facem o ofertă mai bună decât ce ai acum pentru a te convinge să rămâi la noi nu funcționează la mine, ba chiar mă enervează, pentru că mie mi se pare normal să vii cu oferte bune din proprie inițiativă, nu când ești forțat.
Filozofia mea e asta: Cât am fost bun de plată nu mi-ai oferit nimic în plus, iar acum că vreau să plec brusc îți .dai seama că îmi poți oferi mai multe beneficii, eventual pe mai puțini bani? Știți cum se zice, fool me once, shame on you, fool me twice, shame on me.
Și e păcat, ignorarea clienților fideli generează pierderi mari pentru majoritatea afacerilor. În medie e de 3 ori mai scump pentru o afacere să obțină un client nou decât să păstreze un client fidel. Dar hei, toate companiile vor clienți noi, deci pe cei vechi îi ignoră sau le oferă mizilicuri, și după aceea se miră când văd că au o grămadă de clienți noi, dar încasările scad, pentru că acei clienți care plăteau constant au plecat, iar cei noi nu sunt la fel de cheltuitori.
Bonus, un infografic care arată avantajele clienților fideli versus clienții noi: clienții fideli reprezintă 20% din totalul unei afaceri, dar generează 80% din venituri.
Concluzia e simplă: nu mai alergați doar după clienți noi, aveți grijă în primul rând de clienții actuali și găsiți metode pentru a îi fideliza, astfel încât să cumpere din nou de la voi. E mult mai ușor pentru că deja au făcut-o o dată.
La mine am patit reversul. Am bonificat atat de mult pe cei fideli ca m-as bucura sa lase locul unora noi.
Daca lucrurile sunt facute inteligent se poate obtine ceva frumos si profitabil.
Am patit o experienta neplacuta acum vreo doi ani de la o companie de cablu (nu dau nume)
Anuntau in media o super oferta, abonament mai mic, mai multe programe TV, si am zis ca de ce sa nu trec si eu la noua oferta, as fi platit la jumatate de pret.
Asa cu voiesie ma duc la sediu si spun ca vreau si eu noua oferta, doamna imi spune ca nu se poate , este doar pentru clienti noi, pentru cei vechi nu se poate , ei trebuie sa plateasca in continuare acelasi tarif mare.
Le-am spus atunci sa imi faca o reziliere de contract si sa imi deschida unul nou, nici asa nu au vrut
Dupa ce mi sa spus asta am intrebat care sunt conditiile de reziliere, si am facut o cerere de reziliere, in care am mentionat clar motivul, am spus ca ma simt jignit in felul cum sunt tratat in calitate de client vechi si sa vezi apoi cum au vrut sa imi dea si mai multe, dar nu m-am lasat, am plecat de la ei si m-am dus la concurenta (am convins si parinti rude, vecini)
chiar functioneaza ! sunt in sistem….
ma distreaza cand cer pentru clientii mei reducerile maxime, iar asiguratorii vin cu replica: ”si la anul, la reinnore, ce-i mai dai?”
” la anul, ii schimb compania daca tu nu esti in stare sa-mi / sa-i oferi ceva bun”