Nu poți mulțumi toți clienții

O chestie faină după ce acumulezi câțiva ani de experiență lucrând pe cont propriu este că realizezi că nu îi poți mulțumi pe toți clienții, oricât de mult ai încerca să faci asta. Mereu va fi unul mai cu moț care crede că i se cuvine mai mult decât ați stabilit, că ar trebui să plătească mai puțin, că ești prea scump sau produsele ori serviciile oferite nu sunt calitative. Și e ok, nu îi poți mulțumi pe toți, abia în clipa când realizezi asta viața devine mai lejeră.

Faza e asta, mă uitam și la noi la agenție, și la clienții noștri cu magazine și site-uri ce vând diverse produse sau servicii. E posibil să apară probleme, uneori din vina firmelor, alteori din vina clientului. Diferența constă în abordare.

O firmă mare își permite să ignore clienții nemulțumiți, scopul lor e să facă volum, nu să aibă un grad de satisfacție de 99,99%. Lucrează cu marje mult mai mari. Abia când masa critică a nemulțumirilor e mare își pun probleme, încearcă să rezolve ceva, să ajungă la sursa problemei. Uitați-vă la Facebook, de ani de zile se plâng utilizatorii de problemele legate de securitate, intimitate, scurgerea de informații, abia când au apărut scandalurile serioase în presă și i-au luat guvernele la bani mărunți au dat semne că ar încerca să repare ceva.

În schimb la firmele mici fiecare client contează, de aceea și nemulțumirile clienților sunt luate mult mai în serios, asistența e mult mai bună, tocmai pentru că celor mici le pasă de feedback, ei realizează cât de importantă e o recomandare, cât de greu e să obții un client nou.

Dar în final nu poți să îi mulțumești pe toți oricât ai încerca, sunt clienți pentru care logica, rațiunea și o înțelegere trecută într-un contract sunt doar expresii, ei au impresia că merită mai mult. Pe ăștia îi poți ignora, cât timp tu știi că ai făcut tot ce ai putut ca să fie bine, în limitele decenței, evident. Uneori trebuie să îți concediezi clienții, oricât de ciudat ar părea.



Știu că abia aștepti să îmi spui că nu am dreptate: