Am râs la partea de mai jos din articolul de pe blogul unei agenții, cred că a fost scrisă de un robot, nu de alta, dar stereotipurile erau valabile acum 10 ani:
Dacă până nu demult, rețelele de socializare erau folosite doar pentru a distribui poze din vacanță, filmulețe cu pisici sau rețete culinare, acum li se acordă o mai mare importanță și din partea brandurilor.
Dar de ce aceste schimbări? Deoarece și comportamentul utilizatorilor s-a schimbat foarte mult. Aceștia nu mai sunt acum doar simpli observatori ai brandurilor în online. Dorința este aceea de a putea comunica și interacționa în timp real cu brandurile preferate, prin like-uri, comentarii sau mesaje și share-uri.
Realitatea e că sunt puține cazurile în care consumatorii chiar își doresc să interacționeze cu brandurile preferate, iar loialitatea față de branduri e tot mai greu de menținut. Oamenii cumpără produse bune, dar asta nu înseamnă că vor cumpăra orice e lansat de un brand. Pot să cumpăr 3 telefoane mișto de la producătorul preferat, dacă la al patrulea producătorul o dă în bară al cincilea telefon va fi de la alt brand.
Când își doresc consumatorii să interacționeze direct cu brandurile în social media?
Când brandul face o treabă proastă pe partea de customer suport, asistență, relații clienți sau cum vreți să îi ziceți, și consumatorul nu are altă soluție.
Am pățit și eu asta, aveam o problemă cu serviciile unei bănci sau ale unui supermarket, am căutat soluții pe site-ul lor, am căutat să vorbesc cu o persoană de la suport, am deschis tichete fără răspuns, și când am rămas fără alternative mi-am dorit să interacționez cu brandul pe internet, le-am trimis mesaje și i-am etichetat, în speranța că ajung să vorbesc cu niște oameni, nu procese automatizate și roboți care mă plimbau în cerc.
