Clienti noi si clienti vechi

La operatorii de telefonie mobila, daca esti abonat nou poti sa iti iei un telefon la un pret mic, pe langa multe alte avantaje si oferte promotionale. Daca esti un client vechi, care plateste abonamentele constiincios timp de ani de zile la timp, primesti o reducere mica din pretul de achizitie al telefonului, daca semnezi un contract de fidelizare. E normal, operatorii telecom vor cat mai multi clienti noi, clientii existenti nu mai prezinta acelasi interes.

Daca iti faci abonament la un serviciu de internet/cablu/telefonie fixa, primesti reducere 50% pentru abonament in primul an de contract, pachete cu canale TV suplimentare bonus, internet la viteza mai mare nu stiu cate luni etc. Daca in schimb esti un client vechi, care achita lunar factura fara sa comenteze, nu primesti nimic. E normal din nou, clientii noi sunt valorosi, in cei vechi si fideli nu se investeste.

Totusi, care clienti sunt de fapt mai valorosi? Cei noi care vin si pleaca in functie de ofertele aparute la concurenta, vanatorii de promotii,  sau clientii vechi, fideli brandului, care iti aduc venituri constante, care iti recomanda produsele si serviciile prietenilor si cunostintelor?

Uite de aia sistemele gen Groupon pot afecta o afacere. Recompenseaza clientii noi, ii atrag, dar nu ofera nimic clientilor fideli. Iar vanzarile, vanzarile s-ar prabusi daca nu ar exista clientii fideli.

Pana la urma care clienti sunt mai valorosi, cei vechi sau cei noi? Eu as alege prima varianta, desi cercul e vicios si afacerile au nevoie mereu si de clienti noi.

Vanzatorii si marketingul

Eram intr-o zi la Leonardo. Sotia cauta o pereche de sandale si gasise un model care ii placea mult, dar nu aveau marimea ei in magazin. Am mers la vanzatoarea care utiliza calculatorul si am intrebat-o daca poate afla in care din celelate trei magazine Leonardo din oras se afla numarul cautat de sotia mea pentru acel model de sandale, ca sa nu batem tot orasul. Vedeti voi, ea chiar vroia sa cumpere de la Leonardo acel model, chiar daca mergeam la un alt magazin de-al lor.

Vanzatoarea s-a rastit la noi si ne-a spus ca este foarte ocupata (mai era doar o clienta la rand) si ca trebuie sa asteptam sau sa revenim mai tarziu. Poate ca am fi asteptat, dar tonul cu care ni s-a raspuns, de parca am fi cersit ceva, ne-a facut sa plecam din magazin. Ghici cine nu va mai cumpara nimic pe viitor de la Leonardo. Da, noi suntem!

Oamenii pe care ii angajezi ca sa iti vanda produsele sau serviciile ar trebui sa fie integrati in toate campaniile de marketing derulate, sa fie la curent cu tot ce tine de comunicarea cu clientii. In primul rand ei sunt interfata prin care clientii interactioneaza cu afacerea ta.

Nu spoturile TV, nu pliantele distribuite pe strada, nu reclamele radio, nu promotiile 2 plus 1, nu chestiile astea conving oamenii sa intre in magazin sau sa revina a 2-a oara, ci oamenii de vanzari. E inutil sa arunci banii pe campanii de promovare geniale, cat timp vanzatorii nu trateaza clientii cu respectul cuvenit. Ma faci sa intru in magazin, dar daca servirea e execrabila m-ai pierdut, si chiar m-ai pierdut de tot!

La fel, atunci cand derulezi o campanie ce include oferte speciale in magazin ai grija ca si vanzatorii tai sa stie de aceea campanie. Nu ti s-a intamplat niciodata sa afli de o campanie de la televizor sau de pe internet, sa mergi in magazin si acolo vanzatorii sa se uite la tine de parca ai fi dus cu pluta?

Marketingul incepe cu educarea vanzatorilor si cu satisfacerea clientilor peste asteptari. Servicii de top – vanzari de top. Servicii jalnice – calea spre faliment.

Stiu ca noi, romanii, ne ghidam dupa sloganul “las-o ba ca merge si asa”, insa concurenta e tot mai puternica si atunci cand am de unde alege voi alege sa fiu tratat cum trebuie. Daca cineva vrea banii mei trebuie sa ii merite.