Timpul de răspuns în social media

Citeam un articol scris de David Meerman Scott, cel care a scris un fel de abecedar al social media, Noile reguli de marketing și PR. Autorul era foarte mirat de faptul că pe internet multe dintre companii, deși sunt active în social media, nu răspund rapid la comentarii și știri legate de brandul lor: 25% răspund într-o săptămână, 19% nu răspund deloc. Uau!

timp de raspuns social media

Comportamentul ăsta nu e valabil doar în State, îl vedem adesea și la companiile active în online-ul românesc. Majoritatea folosesc canalele social media doar pentru a promova produsele și serviciile proprii, sunt puține brandurile care încearcă pe bune să fie utile fanilor, să le ofere informații relevante. E exact cum spunea și Bogdana, brandurile folosesc canalele social media pentru marketing, în schimb clienții le folosesc pentru a obține asistență, ajutor atunci când întâmpină probleme legate de utilizarea produselor vândute sub acel brand.

Tocmai de aici apar și problemele de imagine. Companiile folosesc canalele social media pe baza unei strategii editoriale, dar puține branduri monitorizează activ ce se discută despre ele online, ce spun fanii, clienții, și mai puține branduri răspund în timp real atunci când apar plângeri ale clienților.

Din experiența mea, timpul de răspuns în social media ar trebui să fie cât mai mic, în cel mai rău caz sub 6 ore de la postarea unor comentarii negative sau plângeri la adresa brandului. Nu contează că e weekend, sunt destule situații de criză care au apărut pentru că vineri seara un fan a postat pe pagina de Facebook a brandului o plângere, iar echipa de social media i-a răspuns abia luni dimineață, când erau deja câteva sute de comentarii, articole negative pe bloguri etc.

Asta e problema dar și avantajul social media, propagarea virală. Un client mulțumit îți va recomanda produsul la alți trei prieteni, un client nemulțumit îți va critica produsul tuturor, va scrie pe blog, Facebook, Twitter și alte canale, iar mesajul său va fi amplificat imediat. McDonald’s are ceva experiență aici, în fiecare an apare câte o promoție online cu care o dă în bară.

E ciudat cum companiile investesc sume uriașe în bugetul de promovare, inclusiv online, dar nu angajează un om care să monitorizeze constant ce se discută online și să răspundă în timp real. Nu mai zic de o echipă dedicată.

Morala? Nu tratați social media ca pe un alt canal de marketing, clienții sunt foarte activi online, au o voce și se așteaptă să primească răspuns la plângerile lor cât mai repede.

Recomandă prietenilor!
  •  
  •  
  •  
  •  
  •   
Abonează-te
Anunță-mă
guest
1 Comentariu
Ultimele
Primele Top voturi
Inline Feedbacks
Vezi toate comentariile
Vlad Caruseanu

La noi strategia de social media este in mare parte multidirectionala si insuficient reactiva as putea spune, ne focusam foarte multe pe a transmite si mai putin pe a asculta si a raspunde.