Am urmărit cu atenție și interes telenovela online Viscri 32, cea în care un patron de restaurant, supărat pe un client ce i-a lăsat doar o stea pe Google la recenzii, s-a apucat să îi facă public shaming pe pagina de Facebook oficială a restaurantului bio eco slow food etc celui care a îndrăznit așa ceva.
Faza este că Tudor e și blogger de travel, și lucrurile s-au aprins. Ideea e simplă, indiferent ce job are omul, dacă ți-a fost client în restaurant îl tratezi din postura de client, și asta înseamnă că nu te apuci să faci mișto de el pe internet.
Am băut o bere și am făcut niște burgeri cu Tudor la un eveniment, nu mi s-a părut genul de om cu fițe, dornic să lase recenzii negative doar pentru că nu are ce să facă.
Plus că cei de la restaurant fac mișto de el că a comandat un meniu cu 4 feluri de mâncare pentru o familie cu 4 persoane, dar omit să spună că era de fapt vorba de un tip cu soția lui și doi copii gemeni, care cred că au în jur de doi ani acum. Dar când mergi la restaurantul ăla probabil trebuie să comanzi regește, indiferent că ai nevoie sau nu.
Avem și noi clienți la agenție care primesc recenzii negative uneori, și regula de bază e cea din titlu, niciodată, dar absolut niciodată, nu e ok să îi spui clientului în față că este prost. În cazul de față a fost și mai rău, restaurantul a etichetat clientul într-o postare publică, a cerut fanilor să îi lase recenzii negative pe pagina de blogger, ba a mai făcut și mișto de el, că a cheltuit prea puțini bani, că slow food înseamnă și slow service, că s-a plâns de mâncare, că data viitoare să nu mai treacă pe acolo. Între timp au scos tag-ul, dar ei tot nu își dau seama unde au greșit.
Știu ce veți spune, orice publicitate este bună, dar nu e chiar așa. Indiferent cât de mult te-a deranjat opinia unui client, când primești o recenzie negativă pe internet prima recomandare e să vorbești direct cu clientul, prin mesaj privat. Poate a fost lipsă de comunicare, poate e o problemă banală ce poate fi evitată pe viitor, clienții de cele mai multe ori nu vor răzbunare, ci doar își doresc servicii mai bune, ca să revină cu plăcere. Am pățit de multe ori asta, un client nemulțumit poate deveni fan pe viață, dacă știi cum să îl câștigi, să arăți că îți pasă.
Oricum, să faci mișto în mod public de un client pe internet, pentru o recenzie negativă, și să îndemni comunitatea să îl atace, e jenant și trist. Să nu faceți din astea dacă aveți branduri pe care le gestionați.
Ce nu-mi place mie e că trebuie tot timpul să existe un vinovat și aia e, nu se face. O fi fost Tudor Client, dar n-a fost corect ce a făcut el – e aiurea să spui că porțiile sunt mici când ai luat un meniu individual fie și pentru 2 persoane. Din ce văd eu, restaurantul ține la proveniența ingredientelor ceea ce îl face mult mai scump – aici iar nu e corect să arunci o chestie gen „40 de lei pentru păstăi” iar „ingredientele erau mai puțin proaspete ca în alte locuri” sună ambiguu. În schimb dacă au așteptat 40 min să li se ia comanda e nasol, aia nu ține de slow food și n-ar trebui să se întâmplă într-un restaurant cu pretenții – dar se întâmplă și indiferent de cauze, clientul are dreptate când semnalează așa ceva.
Cât despre stele, clientul s-a supărat, patronul s-a supărat, ca în România, toată lumea înverșunată, nimic nou sub soare. Review-uri dubioase vor fi tot timpul, că oamenii sunt ciudați sau superficiali uneori. Am văzut și eu oameni care nu puteau fi mulțumiți, nici măcar când, la restaurant fiind, a venit bucătarul la masa lor să le explice chestii. Nu există să mergi la restaurante și să nu existe greșeli și nici nu are de ce un restaurant să te ia în privat să te pupe în fund. Are dreptate cineva acolo pe Facebook când zice că trebuie să iei atitudine în restaurant – de aia dai atâția bani, ca să spui ce te doare în mod respectuos. Acolo trebuie restaurantul să se revanșeze, nu pe Facebook ulterior.
Și ceva pentru cei din publicitate: review-urile de genul ăsta nu contează pentru cine caută acest gen de restaurante. Cum ziceam, când vorbești de proveniența ingredientelor deja se discută altfel și ești și tu dator, dacă dai feedback, să dai detalii – ce desert a fost mediocru și ce a fost mediocru la el? Se întâmplă uneori să nu iasă cum trebuie și să primești altceva în loc, asta din n motive. Pentru noi restul, extremele (adică cei care spun că e perfect sau polul opus) nu contează.
Eu zic că vor conta și review-urile, deja restaurantul e cam șifonat. Nu neapărat din cauza recenziilor, ci pentru că s-a mediatizat ce au făcut ei cu recenzia, lasă impresia că opinia clienților nu e importantă, dacă nu e vorba de laude.
Opinia clienților e cea mai importantă, mai ales pentru echipa de la bucătărie, dar feedback-ul la un restaurant nu se dă așa dacă aștepți tu personal ceva sau vrei să se țină cont pe viitor de criticile aduse de tine. Cumva asta spune și postarea localului (deși e cam slobodă), că nu e un feedback realist.
Și pe de o parte înțeleg și supărarea localului (deși n-am treabă cu industria) pentru că am mai văzut atitudinea asta – un restaurant scump, cu tot felul de mâncăruri și băuturi, primise un review prost pentru că pizza nu era nimic special. Nu era rea, dar parcă na, cică ar fi trebuit să fie mai fain. Reustaurant unde am mâncat, iar atenția la detalii era peste medie, de altfel n-au reușit să-și țină prea mult bucătarul.
Repet, reacția localului e importantă când sunt acolo, nu ce ne scriem pe facebook după ce ne-am înverșunat. De asta nu contează.
Și asta e adevărat, eu la restaurante mai zic dacă ceva nu mi s-a părut ok, după ce mănânc, dar le spun și părțile pozitive. Important e că fac asta DUPĂ ce mănânc, la plecare, nu în timp ce, că vreau să nu stau stresat. 🙂
Dam167 daca ar fi asa cum spui tu, ar trebui sa fie un restaurant fara amprenta online, și chiar și atunci cine a ar putea să-și de-a cu părerea pe blog, pe Facebook, etc. Fie ca e una buna sau rea. Chiar și în cazul asta ar trebui sa existe un registru de reclamații.
Plus că e bine in viziunea domnilor de la restaurant doar când sunt review-uri pozitive, ei uite că nu poți să mulțumești pe toată lumea și acea categorie care caută ceva anume poate sa își spuna off-ul sa afle toți cei cu aceleași preocupări.
Iar relația dintre un prestator de servicii și client ar trebui sa fie intimă. Cum ar fi va preotul după ce te spovedești sa bage un story cu ce păcate ai tu? Cum ar fi că un instalator să pună un post cu faptul că aveai rufe murdare în mașină de spălat sau mai știu eu…
Probabil ar fi amuzant pentru unii, clar pentru client ar fi un atac la intimitate și clar alții ți-ar evita serviciile că deh ești sifonar și cu caracter de mahala.
Eu unul nu as putea deveni clientul lor după ce am văzut atât în comentarii cât și prin decizia de a face public acel ” drept la replică” că de fapt nu e. Omul a dat o Steluța fara sa comenteze prea multe inițial.
Mi-ar fi teama sa nu apar printr-un viral lansat de domnii in cauză că mănânc pestele cu mana sau că nu știu să folosesc tacâmurile in ordinea pe care restaurantul o dictează.
Și că ultim aspect, ce treabă aveau ei cu modul în care a parcat, aveau parcare privata și nu s-a conformat regulamentului intern? Sunt de la circulație? Sau puteau firește când au sesizat prin comportamentul securisto-primitiv să facă o sesizare la organele competente!
Atitudine de “patroni”…se mai întreabă “prostii” de ce prostii aleg să conducă 12 ore doar sa scape de atitudini de genul, de sictir, de prețuri care nu reflecta calitatea serviciilor. Cred că e mai comod sa pierzi o zi pe drum într-un concediu de minim 8 nopți decât să îți faci iar amar prin modul în care ești tratat și jecmănit in tara ta și firește in contul muncii tale.
Iar ei tot acuzau că în momentele astea de criza un astfel de review l-ar putea închide “coșmelia” ei o atitudine din asta…cred că are un efect mai catalizator decât ar fi avut un review stingher și aproape în anonimat, fiindcă acum se vor trezi multi daca vad și din politețe nu au zis nimic dar au fost deranjați de servicii sa comenteze, sa lase un review. Si apoi nu poți pretinde doar fiindcă ai făcut investiții sau ai cheltuieli că trebuie să și reziști pe piata, că nu toate firmele se numesc CFR.
Strict legat de reacții, e ceva tipic românesc – atât restaurantul cât și clientul au avut reacții care provin din orgoliu și iritare pe care le putem analiza până nu mai putem. E foarte puternică dorința de boicot în România (deși cuvântul are alt sens văd că ăsta e cel folosit) și de a pedepsi pentru orice. Clientul asta a vrut, să pedepsească, nu să dea feedback, așa că localul a reacționat cum a știut. Din cauza unui astfel de comportament toți avem la un moment dat reacții de-astea, din păcate.
Nu, relația nu e intimă, popa și doctorul nu sunt același lucru cu restaurantul. Și nu, n-o să facă nimeni mișto de tine public pentru că ai mâncat cu mâna.
Ideea de bază e că nu, atitudinea asta nu le închide coșmelia, ci serviciile lor o fac. Un restaurant se ridică în baza serviciilor și mâncării oferite, nu a prezenței pe Facebook. Știu, nu mă crezi, dar e ok, când vei deveni client fidel al unor restaurante care vor să facă altceva ai să le vezi problemele chiar și din perspectiva clientului, iar problemele alea n-au treabă cu publicitatea.
Dacă urmărești reacțiile vocale pe internet ai să vezi că de multe sunt în minoritate. Cum spuneam înainte, orice restaurant pățește la un moment dat așa ceva, iar un potențial client care vrea acel altceva pe care-l oferă un restaurant nu citește reacțiile pe care le avem noi acum. Asemenea divergențe rar au tracțiunea de a îndepărta o majoritate a clientelei de un local, dacă localul ăla oferă totuși servicii de calitate. Nu, lumea nu „se trezește”, asta e o aiureală internautică. Mulți oameni nu lasă review-uri negative pentru că ceva anume nu le-a plăcut, mai ales dacă au fost alte lucruri care le-au plăcut. Aia e, n-a fost o experiență perfectă și văd ei dacă mai vin sau nu. Repet, nu există restaurant unde să nu existe greșeli.
Legat de prețuri, au avut o justificare pentru ele pe care tu ca și client o accepți sau nu. Nimeni nu îți poate spune că mâncarea x merită y lei.
Și per ansamblu e ok dacă tu personal nu vrei să mergi acolo pentru că te-a deranjat atitudinea lor. Dar e arogant să crezi tot timpul că oamenii aleg să meargă într-un loc fără să le placă și trebuie să-i trezească cineva.