Cum a folosit Twitterul o companie telecom pentru a atrage clienții nemulțumiți de serviciile concurenței

Apropo de ce spuneam ieri despre companiile care ignoră dialogul online cu clienții și nu monitorizează discuțiile despre ei, cred că pe viitor vom vedea tot mai multe campanii ca cea de mai jos, în care o companie exploatează lipsa prezenței online a concurenței pentru a atrage clienți noi din rândul celor nemulțumiți de servicile altor companii similare. Pe scurt U.S. Cellular, o companie telecom americană, a opta dacă ne luăm după Wikipedia, a derulat în vară o campanie prin care răspundeau utilizatorilor de servicii telecom de pe Twitter nemulțumiți de serviciile altor companii cu un clip video personalizat cu numele utilizatorului, clip în care explicau motivele pentru care ar trebui să îi sune pe ei. Ce este interesant e faptul că în clip apăreau chiar angajații companiei, cei care răspundeau efectiv la telefoane, nu actori angajați special pentru asta. Practic au monitorizat tweeturile care conțineau numele companiilor concurente, au filtrat mesajele clienților nemulțumiți și le-au răspuns, fiecăruia în parte. Prezentarea campaniei e mai jos, inclusiv ideea campaniei e ingenioasă – Call Someone Who Cares (sună pe cineva căruia îi pasă). În primul rând evidențiază faptul că operatorilor actuali nu le pasă de problemele lor, iar în al doilea rând insinuează faptul că lor, U.S. Cellular, le pasă, ceea ce suna destul de bine pentru clienții nemulțumiți, din moment ce li se răspundea printr-un clip video personalizat. Toate clipurile video sunt aici. Știu că și Old Spice a răspuns prin clipuri video solicitărilor venite de la fani și a avut…

Citește mai departeCum a folosit Twitterul o companie telecom pentru a atrage clienții nemulțumiți de serviciile concurenței

Nu ne băgăm în social media pentru că vom fi criticați

Când vine vorba de crearea unor conturi online, de interacțiunea în timp real cu clienții pe internet, majoritatea companiilor au rețineri la început, iar reținerea lor poate fi rezumată la asta: nu vrem să ne băgăm pentru că ne temem de mediile unde mesajul nu poate fi controlat, unde interlocutorii pot răspunde înapoi. Ne temem de dialog. Pe scurt, ne temem de critici, de înjurături, de feedback negativ, așa că evităm canalele unde sunt șanse să îl primim. E mai simplu să te promovezi la TV, radio sau pe panourile stradale ca fiind o companie deschisă, transparentă, care prețuiește opinia clienților săi, deși în realitate asistența clienților e ultima dintre priorități. E mai ușor să comunici prin monologuri, decât să inviți oamenii la dialog. Problema? Problema este că o companie nu poate opri conversațiile care apar în jurul ei și al produselor sale. Nici măcar nu le poate controla. În cel mai bun caz, le poate influența, iar pentru a face asta trebuie să fie prezentă acolo unde conversațiile apar, fie că vorbim de Facebook, Twitter, bloguri, forumuri sau portaluri. E trist că sunt atâtea companii care se promovează prin mediile clasice ca fiind deschise către clienți, menționând că feedback-ul clienților e important, dar atunci când ai o problemă, când ai nevoie de mai multe informații, poți pierde ore sau zile până când ajungi să vorbești cu un reprezentant uman. Pe site-urile companiilor ești purtat de la o pagină la alta, dacă suni la relații cu clienți te pun să…

Citește mai departeNu ne băgăm în social media pentru că vom fi criticați

Cele mai vizitate site-uri din România în luna septembrie

Eram curios să văd care e situația celor mai vizitate site-uri din România în ultima perioadă și am verificat mai multe surse. Fiecare are criterii diferite de evaluare, SATI nu contorizeaza site-urile străine de exemplu, plus că includerea în SATI costă destul de mult, dar oricum, putem să ne dăm seama unde stau românii pe internet dacă analizăm datele de mai jos.

Citește mai departeCele mai vizitate site-uri din România în luna septembrie