Stefan Vasilachi este un tip obișnuit, cu o problemă care nu este unică: a cumpărat o mașină nouă, Nissan, și până să ajungă la 30.000 de kilometri cu ea a schimbat nu mai puțin de 5 discuri de ambreiaj. Diferența față de alți tipi cu probleme similare este că Ștefan s-a enervat, a colantat mașina cu o antireclamă și a postat fotografia pe Facebook, cu următorul mesaj:
Stefan doesn’t like this.
Sa detaliez: pe parcursul a 30 000km eu am schimbat, 2 volante si 5 ambreiaje. Dupa ce am vrut sa-i dau in judecata, cu avocat si tot tacamul, am primit banii inapoi si un disc de ambreiaj de la un alt model mai mare(Terrano) ca sa reziste. Saptamana asta aflu ca iar ar trebui sa schimb volanta si ambreiajul.
Rezultatul:
De azi dimineață, de când a fost postată fotografia pe contul lui de Facebook, aceasta a primit peste 550 de share-uri. Și e doar prima zi. Gândiți-vă cam cât ar fi costat o campanie de promovare a acelei fotografii către utilizatorii de Facebook. Gândiți-vă câți oameni au văzut mesajul și au asociat brandul Nissan cu unul care produce mașini proaste. Nu știu dacă e cazul, pentru că nu am avut mașini făcute de ei, dar ați înțeles ideea. Nissan are parte de multă publicitate gratuită, și nu e genul acela de publicitate pe care un brand și l-ar dori.
Utilizatorii obișnuiți pot folosi cu succes rețelele sociale pentru a posta nu doar aprecierile față de branduri, ci și nemulțumirile. În plus, e în natura umană să reacționeze mai degrabă la veștile negative decât la cele pozitive, tocmai de aceea fotografia a devenit virală. Dacă Ștefan ar fi spus că are cea mai bună mașină probabil postarea lui trecea neobservată, dar așa…
În condițiile de mai sus, e necesară rapid o intervenție pentru aplanarea crizei, pentru a preveni extinderea ei. Orice brand care folosește social media știe asta. Cel puțin teoretic.
Între timp, pe pagina de Facebook Nissan România totul e frumos, păsărelele ciripesc și ei se laudă cu mașinile noi lansate.
Nu știu ce agenție se ocupă de comunicarea lor online, dar nu le spune nimeni că se apropie o furtună? Nu de alta, dar la mesajele postate de alți utilizatori pe pagina lor de Facebook nu răspunde nimeni și întâmplarea a ajuns deja în atenția presei. Iar dacă presa e pe fir, problema nu va dispare prea curând.
Ăsta e avantajul dar și dezavantajul social media: mesajele se pot propaga foarte rapid, fie că sunt pozitive sau negative, iar dacă sunt negative strategia cu ascunsul gunoiului sub preș nu funcționează, pentru că nu poți controla ceea ce discută lumea despre brandul tău pe internet. Poți doar influența conversația, dacă intervii la timp.
Asta e ma „nu se mai fac masini ca altadata”.. cand omul are picior de lemn.
[…] Sursa. Via Mariussescu. […]
Nu a avut cine știe ce preluări în presă, mai mult s-a scris pe bloguri la modul „hai să vedem reacția celor de la Nissan”. Faptul că pe pagina celor Nissan e pace și liniște nu mă miră, doar nu ai vrea să dea share la poza respectivă acolo. 🙂
Tu cum ai fi procedat dacă te ocupai de comunicarea pentru Nissan în RO?
Așteaptă, știi că presa se mișcă mai greu. Eu nu mă refeream la promovarea fotografiei pe pagină, ci la faptul că nu au răspuns mesajelor postate de fanii pagini care semnalau problema. Din păcate social media nu e un job de luni până vineri. În primul rând aș fi răspuns comentariilor. Dacă tipul a exagerat aș veni cu niște statistici, informații legate de numărul mașinilor vândute la noi, reparațiile efectuate în garanție etc. Dacă tipul are dreptate l-aș contacta rapid pentru a găsi o soluție amiabilă. Oricum ar fi, tăcerea nu e o soluție.
Și tăcerea e un răspuns.. 🙂
unde este poza? ai scris „de când a fost postată fotografia pe contul lui de Facebook” dar ai dat link catre contul tau de facebook. cam aiurea nu?!
Scrie chiar la început – a postat fotografia pe Facebook, cu link pe text către fotografie. Da, e cam aiurea să nu știi să citești și să comentezi doar pentru că nu te duce capul.
„Nu știu ce agenție se ocupă de comunicarea lor online…”
G2, agenția la care lucrează…ștefan 🙂
Stefan Vasilachi – Head Of Art Direction, G2 Romania. http://www.iqads.ro/a_25078/_adlife_stefan_vasilachi_g2_romania_colectionez_momente_jenante_si_bilete_de_la_transportul_public_nu_conteaza_tara_sau_orasul.html.
http://g2.com/romania/
Ceva e fishy aici. Dacă e poliță plătită, e nasol. Dacă e campanie, e tâmpită rău de tot, că toți se plâng în comentarii de problemele la mașinile lor Nissan, nu zice nimeni de bine despre ele.
Stefan Vasilachi – Head Of Art Direction, G2 Romania. http://www.iqads.ro/a_25078/_adlife_stefan_vasilachi_g2_romania_colectionez_momente_jenante_si_bilete_de_la_transportul_public_nu_conteaza_tara_sau_orasul.html.
http://g2.com/romania/
Ceva e fishy aici. Dacă e poliță plătită, e nasol. Dacă e campanie, e tâmpită rău de tot, că toți se plâng în comentarii de problemele la mașinile lor Nissan, nu zice nimeni de bine despre el.
Eu am un amic mulțumit de Juke, dar asta e altă discuție.
Salut, eu sunt posesorul Nissan-ului cu pricina. Problema care o am e de cativa ani si mi-am schimbat si jobul intre timp. Agentia care se ocupa de contul online al Nissan-ului e Cohn&Jansen care m-au sunat primii, dar aceasta nu e o problema de comunicare, e chiar o problema cu produsul Nissan.
Povestea Nissan cu detalii, am recitit documentele inaintate catre Badsi acu 3 ani:
1. Fostul proprietar schimba motorul in garantie la Badsi la 37 000km, cu factura, minunat.
2. Fostul proprietar schimba 2 ambreiaje in 11 000km(e om si uita sa-mi spuna acest lucru)
3. Cade volanta si ambreiajul dupa 7 000km
4. Mai cade ambreiajul dupa 14 000km
5. Mai cade un ambreiaj si o volanta dupa 6 000km
6. Mai cade ambreiajul dupa 14 500km
7. Vreau sa-i dau in judecata si imi restituie banii cheltuiti la ei in service pentru 3ambreiaje si 1 volanta(7700ron)
8. Imi monteaza un ambreiaj supradimensionat(de Terrano) care tine(60 000km) pana saptamana trecuta cand ma anunta ca ar trebui sa schimb volanta si ambreiajul.
Rezumat: aceasta ar trebui sa fie a 3 volanta(4000Ron) si al 7 ambreiaj(1400ron) pe aceasta masina.
Ouch, în ritmul ăsta bagi mai mult în piese decât valoarea mașinii.
daca n-o parcheaza in fata showroom-ului Nissan tot degeaba.
Eu sunt curios insa ce efect au astfel de anti campanii, oricine stie ca exista pareri pro si contra (experiente pozitive si negative) cand vine vorba de un produs. Se poate masura cumva impactul produs de o asemenea lovitura de PR? In Brasov era o masina distrusa tapetata cu „Asirom nu plateste” chiar in parcarea acestora (a stat acolo cateva luni), are cineva idee cu cat (sau daca) au scazut vanzarile dupa chestia asta?