Evolutia relatiilor cu clienti, de la CRM la Social CRM

Sa incepem cu inceputul. Ce inseamna CRM?

CRM (Managementul Relatiilor cu Clientii) se refera la o solutie software cu ajutorul careia se poate gestiona comunicarea cu clientii, fiecare din departamentele unei companii putand folosi baza de date cu partenerii, adica clientii si furnizori. Un sistem CRM ajuta firmele prin centralizarea informatiilor despre parteneri si oferirea informatiilor in functie de departament.

Pe la noi solutiile CRM au inceput sa fie folosite in ultimii ani mai ales datorita infuziei de know-how din exterior, practic cam toate corporatiile care si-au deschis filiale in Romania au venit cu procedurile lor de lucru si implicit cu diverse CRM-uri pe care le folosesc, de ex Microsoft Dynamics CRM.

Ce face o solutie CRM :

permite departamentului de marketing sa identifice si sa targeteze cei mai buni clienti prin adaptarea mesajului, sa automatizeze campaniile de marketing si sa genereze lead-uri de calitate pentru departamentul de vanzari;

sustine vanzarile prin partajarea informatiilor intre departamentele care gestioneaza acelasi client (marketing, vanzari, mentenanta);

personalizeaza relatia cu clientul, cu scopul imbunatatirii satisfactiei clientului si maximizarea profitului, identifica cei mai profitabili clienti pentru a le oferi cel mai ridicat nivel de servicii;

ofera angajatilor procesele si informatia necesare cunoasterii si intelegerii clientilor.

Sursa

Totusi, daca incet incet companiile romanesti au inceput sa inteleaga utilitatea acestor solutii, din punctul de vedere al cerintelor actuale acestea sunt deja depasite. Un alt termen este acum pe val – Social CRM.

Care este diferenta intre CRM si social CRM?

Enorma! Sistemele CRM clasice erau construite in jurul companiei, care detinea initiativa. Firma contacta clientii si furnizorii, firma impunea procedurile de lucru, firma avea un program de lucru in cadrul caruia putea fi contactata.

Mai jos aveti un grafic care ilustreaza evolutia de la un sistem CRM la Social CRM:

Sursa

Cu Social CRM totul se schimba. Solutiile de tip Social CRM pun clientul in centrul aplicatiei, deoarece acesta controleaza conversatia. Power to the people, cum ar spune americanii.

In Romania nu auzim prea multe discutii despre Social CRM, in State exista multe solutii software cu priza la public. Lithium si KickApps sunt printre cele mai cunoscute, dar chiar si Cisco a intrat in joc recent, cu Cisco SocialMiner.

Companiile care dezvolta cu succes procese de CRM se diferentiaza prin:

• explicitarea conceptului Social CRM la nivelul intregii companii prin programe de instruire si mentoring.
• adoptarea anagajamentului de catre toate departamentele companiei
• acceptarea faptului ca produsele si serviciile nu sunt ceea ce spune departamentul de marketing ca sunt. Produsele/serviciile sunt ceea ce spun clientii ca sunt.
• intelegerea rolului instrumentelor de socializare si folosirea acestora fara a face spam incurajarea echipelor pentru a solicita feedback si a reactiona pe baza feedback-ului primit.

Va las cu o prezentare foarte detaliata despre Social CRM, Social CRM: The New Rules of Relationship Management:

P.S: stiu ca subiectul e greoi de digerat si nu intereseaza pe multi, dar am facut putina documentare pe tema asta si mi-am zis ca nu strica sa scriu si pe blog. In fond Social CRM se refera la clienti si cum putem sa comunicam cu acestia intr-o maniera mai eficienta!