Prea multe companii isi fac cont pe Twitter, pagina pe Facebook, isi deschid chiar si un blog, dar nu se gandesc in primul rand la clientii lor si cat de interesati sunt acestia de interactiunea cu produsele companiei in mediul online. Cu totii folosim anumite produse si servicii, dar nu vrem neaparat sa ne imprietenim cu ele online.
Hartie_igienica_Zewa is now following you on Twitter… v-ar place un email de genul asta?
Abia azi. Abi azi, dupa ce am cumparat a treia oara din piata de la acelasi vanzator struguri, ei bine, abia azi mi s-a aprins beculetul.
De cate ori nu vi s-a intamplat sa cereti din piata 1 kg de struguri, cartofi, mere, pere, banane…orice? De multe ori, sunt sigur. De cate ori nu ati remarcat ca vanzatorul pusese pe cantar un kil doua sute, un kil trei sute, oricum, o cantitate mai mare de un kilogram din ce ati cerut. Credeti ca e intamplator? Ganditi-va bine, de cate ori ati vazut pe cantar 800 de grame, in loc de un kilogram.
E o metoda foarte simpla de a vinde mai mult. Vanzatorii stiu „ochiometric” cam ce cantitate sa iti puna pentru a trece pragul cerut de tine. Mai un strugure, mai un mar, mai un cartof si tu lasi cu 1-2 lei mai mult decat anticipai, iar el iti vinde mai mult decat vroiai tu sa cumperi. Simplu dar eficient.
Eu: Buna ziua, cat e kilogramul de struguri?
Vanzatorul: 3 lei!
Eu: un kilogram va rog.
Vanzatorul: 1 kilogram 350 grame e bine? Ce mai conteaza un leu?
EU: ok.
Vanzatorul: 4 lei …
Eu, cu o fata de om multumit si fraierit in acelasi timp: multumesc!
Nu trebuie neaparat sa ai mai multi clienti pentru a vinde mai mult. E suficient sa vinzi mai mult clientilor pe care ii ai deja.
O miscare foarte indrazneata din partea lor. Orange si-a schimbat grila de abonamente, reorganizandu-le in trei categorii cu denumiri din regnul animal:
Detalii pe Orange. Mi se pare o schimbare mare in impartirea serviciilor, probabil pentru a usura clientii sa perceapa mai usor diferentele dintre ele. Sunt curios insa de dialogurile care vor fi purtate intre clienti si reprezentatii Orange:
Buna ziua, am un Fluture si as vrea sa il schimb pe un Delfin! Nu s-ar putea adauga si o pulpa de Pantera?
Retele sociale, bloguri, forumuri, comentarii, discutii aprinse, PR online…toate elementele astea au ajuns sa conteze destul de mult acum pentru o companie care vrea sa fie prezenta pe internet.
Din mai multe discutii cu oameni conectati puternic la mediul online dar si din experienta proprie am inceput sa percep si eu stresul la care suntem supusi atunci cand o parte din ceea ce facem se desfasoara online.
E greu pentru un utilizator obisnuit de internet sa tina pasul cu noile tehnologii: in fiecare zi apar noi retele sociale, noi aplicatii online, noi site-uri ce doresc sa iti usureze intr-un fel sau altul munca sau sa te ajute cu pasiunile tale. Probabil ca multe dintre ele chiar fac asta, dar cum poti afla care sunt?
Ne inscriem in toate retelele sociale care apar? Ne facem cont pe toate site-urile noi care pretind a fi „the next best thing”. Pentru multi dintre noi asta este solutia, pentru altii ignorarea e o metoda mult mai simplu. Nu are rost sa folosesti un serviciu pana ce acesta nu e folosit de o masa critica de oameni si nu isi dovedeste intr-adevar utilitatea.
La inceput cred ca si eu procedam la fel. Primeam o invitatie intr-o retea – imi faceam imediat cont. Aflam ca se lansa o noua aplicatie – imi faceam cont. Cu timpul insa m-am lasat de sportul asta. Sunt prea multe site-uri care chiar nu conteaza, e important sa folosesti doar serviciile utile cu adevarat tie.
La fel si in cazul companiilor care activeaza online. O companie nu trebuie sa isi creeze un cont in fiecare retea sociala, pe fiecare site, forum, sa raspunda la comentariile de pe toate blogurile unde se discuta despre produsele lor, dar e important sa existe acolo unde conteaza, in locurile unde se afla clientii companiei si unde se discuta despre ei frecvent. Cu alte cuvinte, o companie online trebuie sa isi urmeze clienti acolo unde merg ei.
Probabil asta e motivul pentru care abia in ultimul timp Twitter si Facebook au inceput sa fie tot mai des mentionate in campaniile de promovare, Advertiserii si-au dat seama ca acolo se afla multi dintre clienti brandurilor promovate.
Multe dintre firmele care „inca” mai exista pe piata par sa ignore cu desavarsire fidelizarea clientilor deja existenti, mergand pe promovarea agresiva ce are ca scop atragerea unor clienti noi. Poate asta se datoreaza si faptului ca pana acum filozofia romaneasca era „un client, o teapa, urmatorul va rog…” dar asta se schimba (sper). Incet dar sigur clientii romani ajung sa isi constientizeze valoarea si sa ceara servicii impecabile pentru banii platiti. Cam asta ar trebui sa fie normalitatea, dar noi abia acum incepem sa gandim astfel.
Sa o luam si cu un exemplu practic. Daca intr-o firma de obicei 20% dintre clienti iti aduc 80% din banii incasati, e logic sa ai grija de acei 20%, sa ii tii in puf, orice trebuie facut ca sa cumpere de la tine si sa iti aduca incasari. De exemplu acum doua saptamani am fost iar la Restaurantul Dragon din Copou. Avand in vedere ca eram sase persoane si aveam foamea cu noi la purtator, nota de plata a ajuns la 250 lei. Partea misto e ca dupa ce am achitat am primit bonuri valorice in valoare de 25 lei, adica 10%, pe care le puteam folosi timp de o luna de zile la acelasi restaurant.
10% este destul de mult ca discount veti spune, dar ganditi-va un pic: timp de 30 de zile noi vom fi clienti fideli ai restaurantului, daca vom dori iar mancare chinezeasca. Fidelizarea clientilor poate fi realizata relativ usor, cat timp scopul final este sa oferi o afacere profitabila atat pentru tine cat si pentru client.