fbpx

Stiți că se spune că unul din avantajele social media este că poate fi folosită pentru monitorizarea discuțiilor despre brand, acordarea de asistență clienților, ba chiar și crearea de brand awareness, de PR pozitiv pentru brand.

Lucruri perfect adevărate, doar că nu sunt valabile pentru toate brandurile. Recunosc, și eu m-am plâns pe Twitter sau Facebook când am avut probleme cu firma de hosting, cu operatorul de telefonie mobilă sau cu banca unde îmi țin banii, și am fost chiar foarte suprins la început să fiu contactat, să mi se răspundă, să fiu ajutat. Mă simțeam special, dar realitatea e că brandurile mari încep și la noi să fie tot mai atente la ce vorbește lumea despre ele în rețelele sociale, pe bloguri, forumuri, și să aibă grijă ca micile probleme să nu se tranforme în marile crize. E o realitate, nu sunt eu mai special, unele branduri înțeleg lucrurile astea.

zewaTotuși, nu pot fi obtuz, sunt de acord că unele branduri nu trebuie să fie prezente în social media. Ori pentru că produsul vândut e unul care se vinde foarte bine de la sine datorită cererii și preferințelor clienților, ori pentru că brandul acționează pe o piață unde deține monopolul, ori pentru că brandul nu e pregătit să fie activ în social media, opinia clienților despre brandul respectiv e negativă.

Brand care se vinde de la sine

De exemplu, nu îi văd pe cei de la Zewa fiind activi pe Facebook sau Twitter, și nici nu cred că ar avea nevoie. Ce ar putea să facă, să trimită un bax de hârtie igienică unui influencer de pe Twitter, atunci când el se plânge folosind smartphone-ul direct de pe tron că a rămas fără provizii? Nu prea, Zewa se vinde bine pentru că lumea s-a obișnuit cu ea, știe că rezolvă bine problema și atât. Nu au nevoie de social media pentru asta.

Brand care deține monopolul

Alt exemplu. V-ați plâns cumva pe blog de factura umflată de la EON Gaz, sau de căderile de curent de la EON Energie, și v-a contactat social media managerul lor să vă spună că opinia voastră e importantă pentru ei, că vor încerca să rezolve problemele, să nu mai crească prețurile aiurea sau să ardă electronicele consumatorilor cu șocuri de curent? Nici nu credeam asta, pentru că EON are monopol, li se rupe lor de social media, PR negativ sau opinia clienților. De aia și myline-eon.ro funcționează din părți, pentru că nu vor să facă mai ușoară viața consumatorilor, ci doar să încaseze cât mai mulți bani, dacă nu plătești îți suspendă serviciile și gata distracția. Oricum nu ai unde să mergi, a avut grijă statul român de asta.

Brand cu o imagine negativă

Ar mai fi brandurile care poate și-ar dori să fie active în social media, dar nu au o imagine bună în rândul clienților, iar social media mai mult i-ar afecta decât să îi ajute. Luați de exemplu pagina de Facebook RCS & RDS. Ei încearcă să promoveze produsele și serviciile companiei, dar dacă vă uitați mai atent, toate mesajele și comentariile lăsate de oameni, indiferent de mesajul postat de oficialii RDS, toate reacțiile sunt plângeri despre diverse servicii: televiziune, internet, asistența tehnică, problemele cu decodoarele etc. Nici nu se mai chinuie să le modereze. Nu cred că se bucură prea mult ca la un simplu mesaj să primească sute de înjurături, dar nici nu prea au ce face, schimbarea trebuie să plece din altă parte.

Pe de o parte e normal să ai parte și de critici, mai ales când ești un jucător mare de talia RCS & RDS, dar pe de altă parte când aproape toți clienții sunt nemulțumiți de servicii și stau cu tine doar pentru că nu au o altă ofertă mai atractivă (a se citi restul jucătorilor sunt la același nivel de satisfacție oferită clienților), ar trebui să te gândești ce se va întâmpla când va apare un concurent cu o ofertă mai atractivă, mai ales că nu e vorba de un monopol în zona telecom.

Concluzia e simplă, social media poate fi utilă pentru creșterea vânzărilor, asistență clienți, brand awareness, PR, ce mai vreți voi, dar nu e obligatoriu ca toate companiile să fie prezente în rețelele sociale. Unii pentru că nu au nevoie, alții pentru că nu i-ar ajuta cu nimic, din contră.

Important e să te asiguri că ai un brand de care majoritatea clienților sunt mulțumiți și că poți folosi social media pentru generarea de opinii pozitive despre ceea ce tu vinzi.

Mai adăugați și voi niște branduri care nu au nevoie de prezență în social media, poate iese un top interesant.

2 Comentarii

  1. Haha, nu credeam sa fie atat de rau, dar pagina RCS & RDS parca e Mecca frustratilor, nu inteleg de ce isi mai tin activa pagina de Facebook :))

Lasă un comentariu