Pana acum, Emag mi se parea unul din cele mai serioase magazine online de comert electronic din Romania. Desigur, mai sunt si critici, nu se poate ca toti clientii sa fie multumiti 100%. Dar azi am primit pe mail o scrisoare, din partea unui tip, Catalin, care avut o experienta interesanta, legata de achizitionarea unui laptop de la ei.

Am avut o experienta foarte neplacuta cu ocazia achizitionarii unui laptop de la EMAG. Sambata cand l-am cumparat(30.03.2008) de la bancul de proba mi s-a spus ca: “Sigur ca putem sa-l testam, dar tb sa asteptati 30-60 min pana se instaleaza sistemul pre-instalat.Politica firmei noastre permite sa returnati produsul in termen de 24 de ore dc apar probleme.Dumneavoastra puteti sa il testati acasa si sa il returnati in 24 de ore, DC APARE VREO PROBLEMA.” – text pe care l-am auzit si de care am profitat(credeam eu) si cu alta ocazie, ca urmare am optat pt varianta aceasta, care s-a dovedit a fi o alegere f neinspirata de data asta.

Dc neinspirata? Pt ca duminica dupa ce am instalat sistemul si ceva programele am observat un pixel mort in mijlocul ecranului… bag nokia test monitor… confirmat. Sun luni dimineata de cateva ori(programul e de la 9:00, asa ca sun intre 9 si 10 de vreo 3 ori… nimic-un robot spune ca programul incepe de la 9 si se intrerupe – ma rog chestie minora zic, trec peste – nu ca as fi avut ce face ) si pe la 11:30 raspunde un baiat de la service, eu prezint problema: “Am UN pixel mort in mijlocul ecranului, calculatorul l-am luat sambata si as dori sa stiu dc pot sa-l schimb in cele 24 de ore, conform politicii firmei”si un operator de acolo, imi spune ca nu e nici o pb, sa ma prezint la service, ca sunt in cele 24 de ore(eu temendu-ma sa nu se considere duminica 24 de ore). Ok. Plec de la munca. Ajung acasa, iau laptopu’, iau taxi spre emag. Ajung acolo si sunt intrumat la service.

O domnisoara imi spune cand imi vine randul ca nu intra in garantie, e doar UN pixel. Si eu zic, pai nu vreau sa intre in garantie, eu vreau sa imi schimbati laptopul conform politicii “24 de ore- in loc de test la cumparare”. Nu stia decat o poezie do’nsoara si gata. vreau sa vb cu sefu. Vine sefu. Dupa cum v-a spus si colega nu intra in garantie. Eu: pai dc mi-a spus de la bancul de proba ca pot sa il aduc in 24 de ore, la fel si cel de la call-centerul serice-ului? Sefu: Pai, puteti sa-l aduceti in 24 de ore si se schimba dc defectul intra in cele acoperite de garantie. (OPAAA. – adica un produs poate fi refuzat ca eu am pitici pe creier la bancul de proba, da’ o data iesit din magazin, ai intrat IN garantie – politica cu “24 de ore” e de fapt o alta chestie de marketing si cam atat,aceasta politica exista doar in anumite departamente, EXCLUSIV service, cel putin sub forma care e prezentata de personalul din celelalte departamente cu care am interactionat eu -banc de proba, call-center- ).

Ce fac acuma? Sun la OPC. Explic problema, doamna de acolo pare a empatiza, dar ma trimite sa fac o plangere scrisa .Ok. Vreau o solutie mai rapida.Vreau cu un sef mai mare. Vine o doamna/domnisoara cu care am cam aceleasi discutii si care e singura care intr-un tarziu scapa un “Da, imi pare rau, faceti o sesizare pe site in care sa specificati toate aspectele nemultumirii dumneavoastra si o sa va raspundem”.

Ok. Ce am inteles eu din asta.
1) Emag- o firma cu preturi si promotii f simpatice
2) politica firmei(simtita pe pielea mea)e”Facem orice sa vindem- va spunem versiunea care vinde cel mai bine, va descurcati voi pe urma, noi o sa va incurcam cat putem(va spunem versiunea reala/completa cand ajungeti la service)”.
3) Emag e o firma f. serioasa si trateaza clientul f corect, facand totul pt a-l satisface, inclusiv sa spuna adevaruri partiale. ca doar si astea vand bine, deci satisfac clientul.

Pt cine nu a inteles care e pb mea:
1) do’nsoara de la bancul de proba ar fi tb sa-mi spuna ca pot returna un produs in 24 de ore dc problema aparuta ESTE suportata de garantie(si nu DC APARE VREO PROBLEMA).(asta cu DC APARE VREO PROBLEMA…24 DE ORE am auzit-o personal cel putin in cazul a 2 laptopuri)
2) tipul de la call-center ar fi tb sa-mi spuna de asemenea ca pt un pixel mort bat drumul degeaba.

Concluzie:
1)Testati produsele la Bancul de proba, e dreptul dumneavoastra, puteti sta acolo 3 ore.
SAu
2)Comandati prin curier si atunci aveti 10 zile lucratoare sa testati produsul si sa-l returnati pt orice nemultumire(inclusiv pitici pe creier).

Multzam. Scuze ca nu am reusit sa fiu mai concis.
Catalin, un viitor fost client.

Asta reprezinta un exemplu clar de asa nu, in privinta relatiilor cu clientii. Nu vreau sa transform blogul meu intr-un loc al vendetelor personale, dar scrisoarea mi s-a parut obiectiva, si consider ca tipul trebuie sa fie auzit. Stim cu totii cum functioneaza sistemul garantiilor pe la noi, adica e mai bine sa nu ajungi la ele, pentru ca stai cu obiectul garantiei uneori luni de zile prin service.

Ce vreau eu sa spun? Degeaba investesti enorm in publicitate, daca nu ai in primul rand grija de satifactia clientilor actuali. Recomandarile clientilor pot fi de multe ori mult mai puternice decat cele mai bune campanii de promovare!