Interviu social media în afaceri: cum promovezi un centru comercial (mall) folosind internetul

E luni, am pregătit un nou interviu din seria celor realizate cu reprezentanții unor companii românești ce utilizeaza social media pentru promovarea afacerii lor. Toate interviurile realizate până acum pot fi găsite după eticheta interviuri social media. 

Interviul de azi este cu Ines Prodan, specialist marketing la Centrul Comercial Felicia din Iași. Acoperind o suprafață de 26 500 mp, Centrul Comercial Felicia a fost inaugurat pe piața locală în data de 10 octombrie 2007, fiind primul centru comercial din Iași ancorat de un hypermarket Carrefour.

Cu peste 80 de magazine ale unor renumite branduri internaționale, naționale și locale, Felicia le oferă clienților săi o experiență unică de cumpărături, precum și oportunitatea de a găsi o gamă completă de produse și servicii într-un singur centru comercial.

1. De ce ați decis să vă promovați brandul folosind rețelele sociale și blogurile?

Atât cercetările de piață pe care le derulăm anual, cât și analiza clienților ce participă la campaniile organizate de noi, dovedesc faptul că din ce în ce mai multă lume utilizează social media pentru a se informa, pentru a interacționa, pentru a afla păreri despre un anumit brand și pentru ca, la rândul lor, să-și exprime părerile despre produsele și serviciile companiilor.

Puși în fața acestor rezultate, a utiliza rețelele sociale și blogurile a fost un pas înainte pe care l-am făcut firesc și de care ținem cont de fiecare dată, atunci când comunicăm cu clienții sau potențialii clienți.

În plus, pe social media avem ocazia de a comunica deschis, fără tiparele impuse de regulile printului sau de regulamentele de campanie. În social media poți să comunici mult mai repede, poți să răspunzi mult mai ușor la întrebări și poți preveni situații delicate mult mai eficient decât atunci când aștepți să-ți iasă o broșură din print sau să-ți apară un comunicat de presă într-un ziar local.

2. Ce rețele sociale folosiți în promovarea brandului pe internet? 

Avem o pagină de Facebook, un cont de Twitter, un blog de companie și un newsletter pe care îl trimitem tuturor celor interesați de campaniile organizate prin intermediul cardului CROMATIC.

Dintre toate acestea, pagina de Facebook s-a dovedit a fi cea mai eficientă în comunicarea și interacțiunea cu clienții. Pe al doilea loc ar fi newsletterul ce este trimis periodic, de fiecare dată când avem o campanie și care are un efect pozitiv în rândul utilizatorilor de card CROMATIC.

3. Ce aplicații recomandați pentru promovarea și monitorizarea social media în cadrul unei companii?

Noi folosim Google Analytics, Facebook Insights, Addictomatic, Google Alerts și TweetDeck.

4. Care este scopul principal al activității în social media? Creșterea notorietății pentru brand, acordarea de asistență pentru clienți, găsirea de clienți potențiali, oferte speciale pentru utilizatorii de internet etc.

Scopul principal este creșterea notorietății brandului și menținerea unei legături strânse cu clienții. Acest lucru presupune informarea constantă a acestora cu privire la campaniile și celelalte activități organizate de noi.

Există, pe de altă parte, anumite campanii și promoții care sunt organizate special pentru utilizatorii de internet: vouchere de cumpărături, răsplătirea celor mai activi fani de pe Facebook, concursuri etc.

5. Aveți cifre concrete care să vă motiveze în continuarea activității în rețelele sociale? (creșterea vânzărilor, îmbunătățirea satisfacției clienților, feedback pozitiv venit de la clienți etc)

Instrumentele de monitorizare a activității în social media ne demonstrează că mergem pe drumul cel bun. În general, primii care află despre premiile oferite prin intermediul cardului CROMATIC sunt cei care ne urmăresc pe Facebook și cei care sunt abonați la newsletter-ul nostru; faptul că aceste premii, oricât de multe ar fi ele, se termină într-un timp foarte scurt, ne dovedește că social media funcționează pentru noi.

De asemenea, o parte dintre evenimentele organizate de-a lungul timpului ce au avut ca target tinerii, s-au bucurat de un grad de participare foarte ridicat iar unul dintre factori este și promovarea pe social media. Evenimentul 200 Best Ads a fost promovat, în cea mai mare parte, în social media; rezultatul a fost că a trebuit să facem rost de scaune în plus pentru participanți

6. Ce indicatori folosiți pentru a aprecia impactul social media asupra companiei?

Facebook likes, comments, shares, rata de conversie pentru newsletter, referral traffic

7. Aveți o persoană dedicată care se ocupă de promovarea online, un social media manager?

Nu avem un social media manager, însă avem o strategie de comunicare foarte bine pusă la punct, atât pe online, cât și pe offline. Atât timp cât ne ținem de ea și știm să ne organizăm și să ne disciplinăm, reușim să facem și munca unui social media manager, alături de celelalte activități. În perioada în care avem studenți în internship la noi, comunicarea pe social media cade în responsabilitatea lor, sub coordonarea mea.

Cred că suntem idealiști dacă vorbim, la nivelul Iașului și zonei, în general, de social media manageri; adică persoane care să facă doar asta.

8. Cât timp alocați zilnic sau săptămânal promovării prin social media în cadrul companiei?

Nu cred că aș putea măsura. Monitorizarea social media se realizează în permanență, pagina de Facebook este updatată cam din două în două ore, pe blog încercăm să ținem pasul (nu reușim întotdeauna) iar TweetDeck-ul este în permanență deschis. Încercăm să fim prezenți oriunde se vorbește despre noi sau despre subiecte ce ne-ar putea privi. Chiar dacă în week-end activitatea ce poate fi văzută cu ochiul liber de ceilalți este mai scăzută, asta nu înseamnă că Felicia intră în pauză de social media.

9. Cât la sută din bugetul de marketing este destinat promovării folosind rețelele sociale și blogurile?

Pentru 2012, avem alocat cam 10% din bugetul de marketing pentru activitățile social media. Pe lângă acestea, mai sunt și activitățile PR-istice cărora, de cele mai multe ori, nu li se alocă un buget deoarece PR-ist-ul este capabil să se descurce și fără buget.

 10. Aveți exemple de campanii derulate cu succes în social media?

Pe lângă evenimentul 200 Best Ads despre care am menționat, unde cca. 70% dintre participanți au venit datorită social media, ar mai fi și Campania „Căutăm loc de muncă în familie prietenoasă” ce a avut și o componentă online, un concurs pe Facebook ce a adunat peste 150 de participanți și aproape 1000 de like-uri în plus pentru pagina Felicia. Am mai avut o campanie derulată în parteneriat cu brandul RVL în cadrul căreia am oferit vouchere de cumpărături în magazinul lor și care ne-a crescut mult numărul de like-uri pe pagină.

Chiar în această perioadă, până în data de 19 ianuarie, avem un Garage Sale pe Facebook care, până acum, are 117 participanți.

Pe lângă ceea ce am făcut pe Facebook, ne mai putem mândri și cu o colaborare foarte bună cu bloggerii ieșeni care ne-au fost alături în cele mai importante momente ale noastre și care ne ajută de fiecare dată când avem de promovat ceva interesant pentru cititorii lor. Evenimentul „2010 Fashion Trends” a fost foarte puternic promovat pe blogurile ieșene și mulți participanți au menționat blogurile ca sursă de informare pentru eveniment.

Ar mai fi exemple, dar o să fie un interviu prea lung. În general, în fiecare campanie pe care o avem, încercăm să introducem și componenta social media.