Discutam ieri cu niște clienți legat de faptul că majoritatea oamenilor postează pe Facebook sau lasă recenzii pe site, Google ori alte platforme doar atunci când vor să se plângă de un serviciu sau un produs, când ceva i-a nemulțumit.
Din ce am văzut până acum cam 1 din 10 clienți mulțumiți îți vor lăsa o recenzie pozitivă sau te vor lăuda, online sau offline. În schimb când vine vorba de clienții nemulțumiți garantat ți-o vei lua de la ei. Știți cum se spune, un client mulțumit te spune la 2 prieteni, un client nemulțumit te va spune tuturor.
Și aici devine interesant. Dacă calculezi matematic și pleci de la un rating de 5 stele, pentru fiecare client nemulțumit ce îți lasă o recenzie de o stea ai nevoie de 40 de clienți mulțumiți ce îți lasă 5 stele, ca să recuperezi ratingul pierdut.
Evident, ideal ar fi să îi mulțumești pe toți, dar nu poți face asta, dacă ai mulți clienți cam 5% dintre ei sigur vor avea ceva de comentat, real sau închipuit, oricât te-ai chinui tu să le faci pe plac.
Chiar ieri un client se trezise cu o recenzie negativă pe internet, deși cumpărătorul era chiar în fața lui când postase recenzia, și culmea, cumpărătorul nu i-a spus nimic față în față că ar fi nemulțumit de serviciu, doar s-a apucat să se plângă pe Google și Facebook. Repet, față în față.
Vă las și o temă de gândire, voi când ați recomandat ultima dată un produs sau serviciu pentru că ați fost super mulțumiți de el?
Majoritatea oamenilor își amintesc că pot folosi internetul pentru a menționa un brand, produs sau serviciu doar atunci când au o problemă și sunt nemulțumiți de el. Chiar dacă ai folosit ceva de 1000 de ori și ți-a plăcut, de obicei sunt slabe șansele să le zici pe Facebook prietenilor – Cumpărați-vă și voi gadgetul X sau folosiți serviciul Y, e chiar mișto.
În schimb o singură dată dacă ai probleme….
Eu fac asta cu recomandările cam de două ori pe lună, dar trebuie să mă chinui, să îmi notez pe undeva că mi-a plăcut un produs sau un serviciu și ar fi bine să îi laud, că altfel mă iau cu altele și uit. Și nu mă refer la recomandări făcute #pentrucăecampanie, ci doar pentru că mi-a plăcut ceva și aș vrea să afle și alții de un lucru sau serviciu bun.
Voi?
Eu incerc sa las si comentarii pozitive, si negative, daca e cazul. de obicei fac asta la produse, pe booking sau la chestii chinezesti… asta pe langa reviewurile de pe blog pe care poate le fac.
La produse las și eu recenzii după ce le primesc, dar mai rar zic pe Facebook sau pe blog uite ce pantofi sport mișto mi-am luat. 🙂
Primele achiziții on-line le-am făcut alegând produsele și magazinele după recenzii, așa că acum incerc să să las cât mai multe comentarii și pozitive și negative.
Da, și eu țin cont de ele, mai ales când cumpăr de pe magazine online noi.
Cum spuneai chiar tu candva pe blog: „Un client multumit îți aduce 2 clienți, un client nemulțumit îți alungă 10 potențiali clienți”
In general nici eu nu las review-uri pozitive, chiar daca de cele mai multe ori ma bazez pe acest tip de recomandari inainte sa achizitionez un bun/serviciu. Din comoditate si lipsa timpului. Cred ca ar fi util ca de exemplu si magazinele romanesti sa ofere un fel de recompensa pentru review-urile lasate, asa cum se intampla pe banggood. Pt un simplu review text, primesti x puncte, pt. unul care contine si imagini cu produsul, mai multe puncte, pt. video, mai multe. Intr-un final, aceste puncte le poti converti in bani pe care ii poti folosi la achizitionarea altor produse. Chiar si in acest caz, pt. cativa centi in plus, de cele mai multe ori nu ma simt suficient de motivat pentru a lasa un review dar cred ca totusi este ceva in plus iar pentru unii cumparatori ar merita efortul.
Cat despre cele negative, intotdeauna incerc inainte sa rezolv problema cu vanzatorul/persoana responsabil/a, daca nu ajungem la un numitor comun, atunci cel mai probabil il voi lasa cu o nota negativa.
Lensa.ro parcă aveau ceva, dacă lăsai recenzie cu o poză a ochelarilor cumpărați îți ofereau un voucher de 50 de lei. Mi s-a părut tentant, și aveau ceva recenzii, deci funcționa sistemul.
Ca orice român comand constant de la eMAG. Și n-apuc bine să mă bucur de sosirea curierului că sunt invitat să las un review la produsele comandate. Aș vrea să o fac dar ar însemna să cad în capcana entuziasmului și să spun ca mulți alții dinaintea mea: tocmai ce-a ajuns, arată bine, se mișcă bine și miroase la fel…
Mă folosesc de produse câteva luni, tracking-ul eMAG îmi amintește că am cumpărat un produs din categoria respectivă și că ar fi de apreciat să las o recenzie. Mă apuc să scriu cu bune și cu rele despre produsul respectiv, se aprobă recenzia și primesc un răspuns de la producător nemulțumit că nu am doar o părere bună despre produsul său. Mi se explică clar că neajunsurile semnalate sunt o normalitate, mi se sugerează să verific certificatul de garanție de unde aflu că vrei nu vrei micile imperfecțiuni sunt în limitele admise și chiar dacă tu ești ușor dezamăgit de produs e vina ta că ai așteptări prea mari.
Și dată viitoare, după un asemenea tratament, te gândești de două ori dacă să-ți spui părerea în mod sincer sau dacă alegi să spui numai de bine… eu am ales să nu mai spun nimic, nici de rău, nici de bine, pentru că nu am ajuns la nivelul în care putem accepta un feedback constructiv.
E ok, că recenzia nu o faci pentru producător, ci pentru comunitate și ceilalți clienți. Și eu mă uit la recenziile celor ce au cumpărat înaintea mea.