Rezolvarea crizelor de PR pentru un serviciu de curierat. România vs America

Dacă vă uitați puțin la ce se întâmplă peste ocean probabil că știți despre criza de imagine generată de un client FedEX în State. Pe scurt, un curier FedEX a aruncat un colet ce conținea un monitor peste gardul clientului. Halal livrare vom zice noi, dar se mai întâmplă.

Partea proastă pentru FedEX? Curierul a fost filmat, iar clipul a ajuns pe Youtube și a devenit viral, fiind discutat în presă și pe bloguri:

Deși la început FedEX a postat doar scuze pentru client pe contul de Twitter, și-au dat seama rapid că nu e suficient pentru a calma spiritele și au realizat un clip video publicat pe blogul companiei, prin care își cer scuze și asigură clienții că incidentul a fost soluționat iar clientul a fost despăgubit. În plus reamintesc încă o dată despre valorile companiei și faptul că ceea ce a realizat angajatul lor este complet greșit.

Incidentul putea să fie foarte neplăcut pentru FedEX dacă nu îi acordau atenție. Scăderea încrederii în companie, a cifrei de afaceri, plecarea clienților către companii concurente au fost evitate pentru că și-au recunoscut greșeala. În fond asta își doresc clienții, un Ne pare rău spus sincer.

Să facem acum un exercițiu de imaginație. Oare cum s-ar rezolva o criză de genul ăsta în România. Să spunem că un Gigel de la un serviciu de curierat românesc e filmat în timp ce aruncă din mașină un pachet fragil, iar clipul ajunge pe bloguri și la TV. Oare și-ar cere scuze compania prin social media, ar trimite un comunicat de presă și ar face tot posibilul să își îndrepte greșeala? Mă îndoiesc.

Aș vrea să cred că se poate și la noi, dar din ce știu eu firmele de curierat românești nu sunt interesate de social media, de bloguri. Dacă apare o problemă ele tac și speră ca incidentul să treacă neobservat. Singurii pe care îi știu cât de cât interesați de social media sunt Fan Courier, cu o pagină de Facebook. De exemplu când un client a primit de la Cel.ro un iPad cu ecranul spart puteau să ofere ei un iPad cadou clientului, fără alte întrebări. Ar fi fost o oportunitate de a transforma problema unui client nemulțumit de transportul coletului într-o campanie de PR online cu costuri reduse pentru serviciul de curierat, chiar dacă nu au livrat ei iPad-ul spart.

Concluzia? Americanii știu că nu e de joacă cu online-ul și opinia publică, în România încă se merge pe sistemul să ascundem mizeria sub preș și să aruncăm vina de la unii la alți. Poate că în câțiva ani mai învățăm și noi câte ceva.