Când vine vorba de crearea unor conturi online, de interacțiunea în timp real cu clienții pe internet, majoritatea companiilor au rețineri la început, iar reținerea lor poate fi rezumată la asta: nu vrem să ne băgăm pentru că ne temem de mediile unde mesajul nu poate fi controlat, unde interlocutorii pot răspunde înapoi. Ne temem de dialog.
Pe scurt, ne temem de critici, de înjurături, de feedback negativ, așa că evităm canalele unde sunt șanse să îl primim.
E mai simplu să te promovezi la TV, radio sau pe panourile stradale ca fiind o companie deschisă, transparentă, care prețuiește opinia clienților săi, deși în realitate asistența clienților e ultima dintre priorități. E mai ușor să comunici prin monologuri, decât să inviți oamenii la dialog.
Problema?
Problema este că o companie nu poate opri conversațiile care apar în jurul ei și al produselor sale. Nici măcar nu le poate controla. În cel mai bun caz, le poate influența, iar pentru a face asta trebuie să fie prezentă acolo unde conversațiile apar, fie că vorbim de Facebook, Twitter, bloguri, forumuri sau portaluri.
E trist că sunt atâtea companii care se promovează prin mediile clasice ca fiind deschise către clienți, menționând că feedback-ul clienților e important, dar atunci când ai o problemă, când ai nevoie de mai multe informații, poți pierde ore sau zile până când ajungi să vorbești cu un reprezentant uman. Pe site-urile companiilor ești purtat de la o pagină la alta, dacă suni la relații cu clienți te pun să apeși pe taste până te saturi și închizi, iar dacă trimiți un email adesea singurul răspuns primit e un număr de înregistrare al reclamației. În loc să ușureze dialogul, multe companii ridică ziduri, pentru a îngreuna comunicarea cu clienții.
De aceea companiile care chiar fac asta, care chiar țin cont de părerea clienților, care investesc în relațiile cu clienții sunt de apreciat. Pentru că au înțeles. E mai simplu să comunici cu clienții, să monitorizezi ce se discută despre produsele tale, să răspunzi întrebărilor, decât să ignori internetul, să îl eviți.
Voi ce ziceți, mai există companii care își pot permite să ignore comunicarea online cu clienții?
[…] de ce spuneam ieri despre companiile care ignoră dialogul online cu clienții și nu monitorizează discuțiile despre ei, cred că pe viitor vom vedea tot mai multe campanii ca cea de mai jos, în care o companie […]
Compania poate sa ignore comunicarea online, dar n-o s-o ignoram noi. Vrei, nu vrei, despre tine se vorbeste, pentru ca acum consumatorul are o voce. Companiile chiar ar trebui sa se bucure de aceasta noua moda, pentru ca se pot apropia mai mult de client, printr-un raspuns rapid si avizat. Clientul poate vedea in companie – un prieten si atunci ii va fi fidel, poate pentru totdeauna.
Cred ca se simt putin si cu musca pe caciula daca nu profita de asta.
o firma serioasa trebuie sa fie si online altfel nu inteleg de ce nu ar fi.
Se apropie momentul cand noi consumatorii vom avea o putere mai mare:).Sa-i vad eu cat timp vor mai fi ignoranti.
[…] „E mai ușor să comunici prin monologuri, decât să inviți oamenii la dialog (…) În loc să ușureze dialogul, multe companii ridică ziduri, pentru a îngreuna comunicarea cu clienții.”, spune Marius Sescu, în articolul „Nu ne băgam în social media pentru că vom fi criticați” […]
Da se tem pentru ca exista un inamic dar totodata un prieten numait “google.ro”. Deschiderea la dialog are beneficii multiple din toate punctele de vedere daca compania se simte pregatita sa deschida dialogul. Teama este un pretext dar atata timp cat obiectivele companiei se realizeaza nu au de ce momentan sa deschida dialogul. Deschiderea de dialog implica si resurse materiale ( bani ), stres, etc …
Asa cum a precizat Bogdan clientul a inceput sa aiba o putere mare dar sa nu uitam ca romanul este un bun consumator iar banii sunt aceasi si niciodata companiile nu vor pierde ci unele care vor intra in faliment. E ca o pizza – conteaza cine prinde cea mai mare bucata. In viitorul apropiat daca pizza devine mai mica sau nu mai avem shaorma cu “de toate” intradevar companiile vor avea o problema pentru ca nu vor mai scoate profit si atunci se va lasa cu somaj, etc …
In alta ordine de idei traim intr-o era a marketingului 3.0, o era a tehnologiei in care oamenii au fost fripti bine in trecut si in acest moment nu mai au incredere atat de mult in publicitatea TV pentru a lua o decizie de a cumpara. Multi se uita la TV si vad produsul dupa care merge la prietenul “google” si cauta. Ete ca daca cineva vorbeste urat despe produs sau companie s-a dus vanzarea…. Oamenii au inceput sa aiba incredere in prietenii, familie, experiente placute, etc …
In acest sens si in Romania multe companii au adoptat ca si principiu de business “Net Promoter Score” si au iesit la dialog tocmai pentru a gasi si imbunatatii relatia cu clientii, implicit veniturile.
Dacian