Se discută mult despre strategiile prin care o firmă poate atrage clienți noi, plecând de la ofertele promoționale, reduceri, bonusuri, cadouri până la cumpărarea de baze de date și spamarea tuturor din acele baze de date, în speranța că unii dintre ei vor deveni clienți. Știu, asta nu e o strategie, dar unele firme cred asta.
Orice companie își dorește clienți noi, asta e clar. Pentru a crește ai nevoie de mai mulți clienți și/sau mai multe vânzări. Problemele apar atunci când firmele, în goana după clienții noi, își neglijează clienții vechi, uită de nevoile lor. Și e păcat, deoarece costă de 5 ori mai mult să atragi un client nou decât să păstrezi un client vechi. Majoritatea companiilor după ce au semnat contractele cu clienții au impresia că aceștia nu vor pleca și își îndreaptă atenția asupra obținerii de clienți noi, neglijând baza de date cu clienți actuali și nevoile acestora, nemulțumirile lor.
Foto: The happy girl via Shutterstock
De asta vedem fluctuații așa de mari la companiile mari de cablu, internet, telecom, dar și la alte companii din domeniul serviciilor. Este enervant să vezi că un client nou primește o ofertă mult mai bună decât tine, client cu vechime, iar când întrebi de ce nu ai primit și tu automat o ofertă mai bună să ți se răspundă: Păi dacă nu ați cerut? sau Pentru că erați în perioada contractuală…
O regulă de bază în problema asta, a păstrării clienților vechi versus achiziția de clienți noi, ar trebui să fie următoarea: Ai făcut o ofertă bună pentru clienții noi, le-ai dat prețuri mai mici? Asigură-te că și clienții vechi primesc automat aceeași ofertă sau o ofertă mai bună decât cea de care beneficiază, altfel atunci când le expiră contractul sau când vor avea nevoie din nou de serviciile tale ei vor apela la concurență, nu neapărat pentru că au o ofertă mai bună ca tine, ci pentru că le-ai înșelat încrederea. E mai ușor să mulțumești un client decât să îl convingi să rămână atunci când vrea deja să plece.
Da, mulți vor spune că nu pot oferi tuturor clienților aceleași oferte, că e logic să vină cu oferte mai bune pentru atragerea de clienți noi. Uitați-vă puțin mai sus. Ce e mai eficient, să păstrezi un client vechi sau să cheltui de 5 ori mai mult pentru a atrage un client nou?
Ați pățit și voi asta, să aflați că plătiți mai mult pentru aceleași servicii decât clienții noi? Cum ați procedat?
Lucrez pentru o companie telecom. La angajare, când am întrebat-o pe tipa care ne făcea training de ce clienții care plătesc x euro și primesc y beneficii nu pot beneficia de beneficiile din oferta actuală (y+1) pentru aceeași sumă (x euro) mi s-a spus exact așa: „Pentru că au semnat un contract pe beneficiile alea” și mi-a recomandat să încep să gândesc „business” :))
Întrebarea e alta, cum procedezi când contractul expiră și clientul pleacă? Cum procedezi cu clientul care nu mai era de mult în perioada contractuală, sau cel care plătea mai mult decât cei actuali pentru aceleași lucruri dar nu a sunat să ceară o ofertă mai bună pentru că nu știa de ele/nu avea timp. Clientul ăla e pierdut.
Chestia e că în cazul telecomilor e oligopol. Știu și ei că n-ai unde să te duci decât la cei care oferă servicii ieftine și proaste.
În plus, dacă tu nu ai sunat deloc și ai stat cu perioada de contract pe 0, e foarte probabil să fii un consumator pasiv care nu compară și nu se implică, motiv pentru care orice beneficiu în plus, chiar dacă face parte din oferta comercială ți se va părea suficient ca să prelungești.
În fine, dacă ai cititori care chiar vor să învețe ceva, recomandarea e să te asculte și să nu ia exemplul de mai sus drept model de business, dar să înțeleagă că depinde și de context.
Corect. Totuși, în telecom sunt 4 companii mari, deci apar oferte interesante. Plus că VOIP-ul mănâncă tot mai mult din cota de piață.
De-aia Vodafone blochează accesul la Viber, iar Orange dezvoltă Libon.
Corect. Bine că nu sunt doar ei. 🙂
Din punctul meu de vedere, Cosmote e pentru cei care au nervi de oțel, iar Digi pentru băgat SIM-ul în tabletă :))
[…] se axează prea mult pe atragerea de clienți noi dar ignoră cea mai importantă resursă, clienții existenți, uite că lucrurile se […]