Șocant: magazinele nu vând din cauza vânzătorilor

Azi am fost a treia oară la același frizer, pentru că îmi place cum tunde tipul, pentru că glumește cu clienții, pentru că spune la final Vă mai așteptăm pe la noi și nu în ultimul rând pentru că are tarife decente. 12 lei un tuns în Bacău mi se pare un preț bun.

Și așa mi-am dat seama că de regulă problema nu e la clienți, ci la magazine. Da, e criză, lumea nu mai cumpără, dar cum se face atunci că unii prosperă, deschid magazine noi, au profit, iar alții trag obloanele?

Toate afacerile alea care se plâng că nu vând sunt de regulă conduse de manageri slabi, care nu știu să își selecteze și să își motiveze angajații, să investească în ei. Ori în ziua de azi, când avem de ales dintre atâtea magazine, e vital ca omul de vânzări să fie bine pregătit, motivat, amabil cu clienții, dornic să îi ajute. Așa se fac vânzările, așa se fidelizează clienții.

Am dat din întâmplare peste un studiu de mistery shopping realizat de o firmă în cele mai mari 8 lanțuri de încălțăminte din București. Nu știu care sunt ele, nu scria, dar importante sunt concluziile studiului:

  • în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin;
  • doar 5 reprezentanţi din 16 magazine evaluate au reuşit să ofere mai multe alternative clienţilor pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul şi pentru alte produse;
  • abilităţile de vânzare măsoară un nivel de doar 37%;
  • în multe cazuri aspectul magazinelor lasă mult de dorit: praful de exponate, podeaua murdară, cutiile de pantofi aruncate în dezordine, imposibilitatea de a găsi mărimea dorită din cauza haosului din depozit;
  • doar jumătate din evaluatori au fost salutaţi la intrarea în magazin sau li s-a mulţumit după achiziţia făcută;

Poate că studiul a fost făcut la magazinele de pantofi, dar concluziile cred că sunt valabile pentru magazinele de orice tip. Vânzători care nu sunt interesați să vândă, care nu sunt amabili cu clienți, de ăștia ne lovim cam peste tot. De exemplu dacă am nevoie de papuci eu merg cu plăcere în Deichman, unde angajații chiar sunt amabili, să ofere să te ajute, iar magazinul arată impecabil și evit Leonardo, unde angajații se uită urât la tine, te ignoră, iar magazinele sunt îngrămădite și dezordonate.

Morala? Cine lucrează în vânzări și nu are un vânzător bun să își cumpere unul. Eu zic că va mai trece timp până când patronii români vor înțelege că vânzătorii nu sunt doar niște simpli angajați, ci reprezintă imaginea companiei în fața clienților.

30 Comentarii

  1. Nici eu nu cumpar din Leonardo, tot datorita vanzatoarelor. Diferenta de mentalitate e data si de viziunea managerilor, strainii sunt orientati spre fidelizarea clientilor, crestere, pe cand patronii romani nu stiu cum sa traga mai repede o teapa, sa faca profit.

    (0)
    1. Exact la fel am patit si eu la magazinul leonardo din Deva, cel din complexul real.
      Doar ca eu am venit inpoi dupa 2 zile cu pantofii pe care i-am cumparat,
      Am adus bonul si garantia si cutia in care i-am primit.
      Exact aceeasi problema, pantofii mei de 179 lei sunt lucrati rau
      , acelasi numar, doar ca unul este mai mare.
      Fata o cheama pe sefa si aia ce credeti ca-mi spune: ca si ea are o pereche de papuci si ca unul ii tot iese din picior, pe mine nu ma intereseaza de ea, daca ea accepta situatia, eu nu o accept.si mai zice, ca nu poate sa- i schimbe, ca pune ea banii, sau ca, sa pun eu jumatate si punesi ea jumatate,
      Auziti ce gandire, sefa de magazin, dupa 2 zile, vii cu ei inapoi sa ti- i schimbe si nu vor.
      Leonardo nu se uita la televiZor la reclama cu cetateanul european, cu returnarea in 10 zile si cand te gandesti ca au avut in 2011 p
      O cifra de afaceri de peste 215 milioane de lei noi, iar la profit 0 (zero)
      Mai bine cumperi de la un magazin mic, unde te respecta, decat sa cumperi de la leonardo.
      Va dati seama ca am facut reclamatie la opc, acum astept raspunsul lor.
      Si pe garantia lor scrie la inceput ca produsele cumparate de la ei pot fi schimbate in 60 zile
      Nu cumparati de la aceste magazine

      (1)
  2. Ceva din seria „munca multa, bani putini”.
    Nu numai in Bacau, asa e in toata tara. Patronii isi bat joc de angajati, angajatii nu sunt motivati sa munceasca in spiritul ala in care vor patronii. Nu ai cum sa faci performanta daca nu esti motivat. Poti sa fii tu cel mai expert angajat in vanzari dar daca cineva isi bate joc de tine si te plateste prost si te trateaza ca pe nimic, nu iti vine sa muncesti. Mai ales inainte de incheierea zilei de munca, angajattii nu stiu cum sa plece mai repede acasa, sa dea clientii mai repede afara. E de asteptat sa se intample asta pentru ca patronii sunt nesatui de bani, oricat de bun ar fi un angajat ei nu ii vor mari aproape niciodata sau chiar niciodata salarul angajatului, si nici bonusuri nu ii vor da. Toti asteapta munca maxima pe salar cat de mic posibil.
    Totul porneste de la patronii care nu se mai vad de importanti ce se cred, care trag cu zgarcenie de fiecare leu, in loc sa plateasca angajatii priceputi cu cati bani se cuvin dupa munca lor.
    Eu cred ca in domeniul vanzarilor cel mai bine e sa investesti in oameni, nu in reclame. Trebuie sa iti motivezi oamenii (angajatii) sa aiba dorinta de munca, de afirmare si sa investesti in instruirea lor. Un om bine instruit face mai mult decat o mie de reclame. Degeaba tu iti faci publicitate de orice fel, daca odata adus clientul in magazinul tau, vanzatorul nu stie sa il trateze si sa il mentina ca client(sau nu e motivat sa faca asta).
    La noi nu se investeste in oameni, de asta e varza vanzarea la noi!
    Cam asta e in Romania. Foarte rar dai peste angajatori/patroni cumsecade. Majoritatea patronilor sunt zgarciti, hoti, increzuti si fara minte. Eu personal urasc sa lucrez pentru altii, si cred ca multi dintre noi ar zice la fel.

    Corectati-ma daca gresesc!

    (1)
  3. Acu’ este la fel de adevarat ca nici vanzatorii nu inteleg ca reprezinta firma si ca, daca nu sunt OK, firma pierde clientela si ei un job. Nici pe altundeva vanzatorii nu sunt platiti regeste (in general au salariul minim sau pe aproape), dar sunt foarte saritori si atenti. Poate pentru ca au inteles ca, daca nu sunt OK, zboara. Si un salariu de rahat e mai bun decat niciunul.

    (0)
  4. @dojo – true, am lucrat în vânzări. Nu am ajuns miliardar, dar salariul venea lunar, și era în interesul nostru să meargă treaba și să avem clienți care cumpără mereu de la noi, nu de la concurență.

    (0)
  5. Salariul conteaza, dar cred mai importanta este cultura firmei. Daca patronul induce un respect fata de client si nu vede in el decat o vaca de muls, nu prea sunt sanse ca clientul sa fie bine tratat.

    (0)
  6. @George Baciu, din punctul meu de vedere, ai pus punctul pe i. Cultura unei companii o creeaza managerul. Angajatii vor fi asa cum le dictezi sa fie. Daca nu se conformeaza, sunt concediati, mi se pare logic.
    Faptul ca un magazin ajunge falimentar pune multe semne de intrebare. Cum ar fi de pilda de ce managerul nu are habar de modul in care sunt tratati clientii sai de catre vanzatorii angajati 😉
    Bunul simt al angajatului exista sau nu, in functie de om. Insa la job i se pretinde si totodata i se induce prin modul de a fi al managerului.

    (0)
  7. În România întâlnim două tipuri de vânzători. Cei agasanţi, care se ţin după tine, care te bat la cap cu expresii de genul „ia că îţi vine perfect!” şi repetă asta de câteva ori ca să înţelegi că vrea să vândă produsul cu orice preţ.

    Şi a doua categorie, sunt acei vânzători nepăsători. Dai bună ziua! ori nu-ţi răspund, ori răspund în scârbă. Ceri un produs şi întâi îşi verifică telefonul, mai mai că te-ar bate că nu părăseşti magazinul.

    Bine, e şi al treilea, ăla ce vorbeşte frumos cu un client, dar sunt aşa de rari…

    (0)
  8. din pacate nu se baga bani in vanzatori si de aceea rezultatele se vad
    e mai usor sa zici ca mai sunt 10 la usa care asteapta sa-ti ia locul, 10 oameni pe care trebuie iar sa-i educi

    (0)
    1. @cipoc – chiar, tu ai avut parte de traininguri până acum?
      @stefan – eram ironic, dar văd că titlul a trezit interesul oamenilor.
      @kba – ce vrei, taxa de oraș liniștit. 🙂

      (0)
  9. Mi se pare normal ca vanzatorii sa fie de vina… Sunt o gramada de magazine unde pur si simplu nu ma mai duc tocmai datorita ne(atentiei) speciale acordate de catre vanzatorii ce se uita la tine de parca ii deranjezi, ce te urmaresc de parca ai vrea sa furi in orice secunda etc… La fel sunt magazine unde imi place sa intru pur si simplu datorita vanzatorilor cum se cade, carora le poti cere un sfat sau o recomandare, dar din pacate magazinele acelea pot fi numarate pe degete.

    (0)
  10. Ma bucur ca ai adus in discutie acest subiect, pe umerii vanzatorilor cade tot greul companiei.
    Raspunsul la problema de ce vanzatorii nu vand tine de mai multe aspecte, cele mai importante pot sa le enumar:
    -salariul, cum spune o veche zicala ”atatia bani atata branza” si de aici mai deriva un aspect forte important lipsa de interes in a cunoaste marfa pe care o au in magazin *
    – unora le e rusine de profesia lor, se simt stingheriti ca trebuie sa te ”abureasca”, au alte inclinatii dar lipsa banilor ii obliga sa se angajeze acolo unde gasesc posturi disponibile iar la noi 90% din joburi sunt in vanzari, 8 % in IT si 2% in restul
    – unii vanzatori sunt nevoiti sa vanda produse pe care nici ei nu le-ar cumpara, si daca tu nu ai cumpara produsul respectiv sau stii ca e la supra pret nu prea te incumeti sa-l convingi pe client sa cumpere- sinceritatea pe care fiecare o avem setata, DAR pentru lucruri diferite

    * Mi s-a intamplat sa intru intr-un magazin, sa cer un produs cu o anumita aroma si sa mi se raspunda ”dintre toate fix pe ala nu-l avem” am cautat pe raft si am gasit nu doar unul ci avea 3 produse de la 3 firme diferite cu aroma respectiva. Daca proprietarii de magazin schimba vanzatorii ca pe sosete nu e de mirare

    (0)
  11. inainte de criza, da
    mai sunt si acum dar rarut
    eu asta zic, se baga niste bani in traininguri si apoi iti pleaca oamenii
    cine are de castigat?

    (0)
  12. @Adelina

    intr-un fel iti dau dreptate, pestele de la cap se impute, iar responsabilitatea apartine in primul rand conducerii (patroni, manageri, sefi de magazine) pentru ca nu instruiesc corect si, mai ales, nu cointereseaza angajatii, vanzatorii + nu monitorizeaza activitatea acestora

    pe de alta parte, te asigur ca loazele sictirite din magazine care isi spun vanzatori si se uita la tine cu greata ca intri in magazin sa-i deranjezi de la sueta lor NU vor realiza niciodata nimic in viata lor pe plan profesional, pentru ca doar atat ii duce capul

    am muncit in depozit ca incarcator-descarcator, am muncit ca vanzator si stiu ce inseamna sa ai simtul raspunderii, indiferent de jobul pe care il faci

    daca nu iti faci meseria cu dedicatie (indiferent ca sapi gropi, vinzi pantofi sau conduci multinationale) atunci niciodata nu vei fi bun de nimic

    (0)
  13. @cipoc – prin 2005 făcusem niște traininguri faine, dar cu o clauză că timp de 2 ani nu avem voie să plecăm la o firmă pe același domeniu de activitate. Soluții sunt, oricum firma are de pierdut dacă angajează vânzători slabi.

    @adelina – când lucream în vânzări recomandam produsele în funcție de client, la telefoane mobile mă refer. Dacă era unul cu bani mergeam pe modele mai scumpe, dacă erau fete de bani gata pe fashion etc. Adevărul e că erau unele modele atât de proaste încât nici eu nu vroiam să le vând, doar dacă le cerea neapărat clientul.

    (0)
  14. Mi se pare total de-am …. sa spui ca vanzatorul X nu lucreaza bine pentru ca are un salariu de mizerie. Daca ar avea de 2x salariul, la fel ar lucra. Pentru ca atat stie. La fel de adevarat este ca, in momentul cand salariile ar ajunge la un anumit nivel, persoane ceva mai instruite si-ar indrepta atentia catre acest palier. Dar, ca idee, munca ta ar trebui sa fie cam aceeasi indiferent de salariu; ‘cam’, pentru simplul fapt ca atunci cand ai un salariu mai bun, tragi altfel de tine. In rest prestatia ta per total ar trebui sa fie neschimbata. Nu iti place, pleci. Am si un exemplu bun in acest sens: sotia, care lucreaza in invatamant. Ce ar insemna sa nu isi mai dea interesul fata de copii? Ce vina au ei ca ea are un salariu de cacao, ce vina au cumparatorii ca vor sa-si decarteze veniturile in magazinul tau, iar tu-l tratezi ca pe un … :)?

    (0)
  15. Șocant nu e. E adevărul. Iar dacă un angajat nu este învățat cum să se comporte cu clienții și ce să facă, plus – ce este mai important – dacă nu este monitorizat, ei bine, o să continue să completeze integrame, să vorbească la telefon, să mănânce în timp ce tu stai și te uiți la el.
    I-am și spus odată unei angajate a unui magazin de produse alimentare „poftă bună” pentru că tocmai băgase-n gură o felie de salam.
    Despre ce vorbim, deci?!

    (0)
    1. Exact despre asta, imaginea și comportamentul personalului de vânzări care influențează negativ vânzările. Și eu mâncam covrigi cu sana când eram în vânzări, dar mergeam totuși în camera din spate, în pauza de prânz sau printre picături.

      (0)
  16. Parerea mea este ca: Pestele de la cap se… strica si , din pacate, se curata de la coada. De peste douazeci de ani nu mai intru a doua oara in magazinele in care am fost tratat cu lipsa de respect sau am considerat ca am luat teapa… si mi-e bine!

    (0)
  17. Vanzatorul care nu lucreaza pe baza de comision poate sa aiba salar imens ca tot se leneveste.
    In general in vanzari 60% ar trebui sa vina salar si 40% comision.

    Orice alta discutie, cu zambete la intrare, ca salarul e mic, ca patronii ca politica sunt irelevante.

    Chiar si in supermarchet se poate activa astfel de politica unde managerii si supervizorii sunt rasplatiti pentru vanzari. Restulcasierii, manipulantii, etc nu vor scapa din ochii lor astfel.

    Clientul trebuie servit personalizat.

    (0)

Știu că abia aștepti să îmi spui că nu am dreptate: