Azi am fost a treia oară la același frizer, pentru că îmi place cum tunde tipul, pentru că glumește cu clienții, pentru că spune la final Vă mai așteptăm pe la noi și nu în ultimul rând pentru că are tarife decente. 12 lei un tuns în Bacău mi se pare un preț bun.

Și așa mi-am dat seama că de regulă problema nu e la clienți, ci la magazine. Da, e criză, lumea nu mai cumpără, dar cum se face atunci că unii prosperă, deschid magazine noi, au profit, iar alții trag obloanele?

Toate afacerile alea care se plâng că nu vând sunt de regulă conduse de manageri slabi, care nu știu să își selecteze și să își motiveze angajații, să investească în ei. Ori în ziua de azi, când avem de ales dintre atâtea magazine, e vital ca omul de vânzări să fie bine pregătit, motivat, amabil cu clienții, dornic să îi ajute. Așa se fac vânzările, așa se fidelizează clienții.

Am dat din întâmplare peste un studiu de mistery shopping realizat de o firmă în cele mai mari 8 lanțuri de încălțăminte din București. Nu știu care sunt ele, nu scria, dar importante sunt concluziile studiului:

• în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin;
• doar 5 reprezentanţi din 16 magazine evaluate au reuşit să ofere mai multe alternative clienţilor pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul şi pentru alte produse;
• abilităţile de vânzare măsoară un nivel de doar 37%;
• în multe cazuri aspectul magazinelor lasă mult de dorit: praful de exponate, podeaua murdară, cutiile de pantofi aruncate în dezordine, imposibilitatea de a găsi mărimea dorită din cauza haosului din depozit;
• doar jumătate din evaluatori au fost salutaţi la intrarea în magazin sau li s-a mulţumit după achiziţia făcută;

Poate că studiul a fost făcut la magazinele de pantofi, dar concluziile cred că sunt valabile pentru magazinele de orice tip. Vânzători care nu sunt interesați să vândă, care nu sunt amabili cu clienți, de ăștia ne lovim cam peste tot. De exemplu dacă am nevoie de papuci eu merg cu plăcere în Deichman, unde angajații chiar sunt amabili, să ofere să te ajute, iar magazinul arată impecabil și evit Leonardo, unde angajații se uită urât la tine, te ignoră, iar magazinele sunt îngrămădite și dezordonate.

Morala? Cine lucrează în vânzări și nu are un vânzător bun să își cumpere unul. Eu zic că va mai trece timp până când patronii români vor înțelege că vânzătorii nu sunt doar niște simpli angajați, ci reprezintă imaginea companiei în fața clienților.