Etichetă vanzari

Prima regulă în vânzări – nu spune NU clienților

Ok, de fapt sunt mai multe reguli legate de ceea ce ar trebui să facă un vânzător bun atunci când discută cu clienții, dar asta mi s-a părut cea mai importantă, pe vremea când lucram în vânzări.

Ideea era să folosești altă combinație de cuvinte, dar să nu începi niciodată o conversație cu clientul folosind cuvântul NU. Cum e de exemplu când intri într-un magazin, întrebi dacă îți pot oferi un produs iar vânzătoarea începe cu NU avem. Te simți alungat, deși ea ar putea să îți ofere un alt produs similar. Sau atunci când vrei să semnezi un contract pentru furnizarea de internet și cablu la RDS și agentul de vânzări îți spune că NU au decodoare digitale pe stoc, deși ar putea da 2 telefoane, să vadă dacă nu sunt la altă filială pe stoc. Te simți luat la mișto.

Cred că ați prins ideea, NU e un cuvânt ce trebuie evitat în vânzări și în toate conversațiile, pe cât posibil.

E și mai grav când ești întâmpinat cu NU încă dinainte de a discuta efectiv cu cineva într-un magazin. De exemplu eram ieri la o stație Petrom ca să alimentez cu motorină. Mă simțeam puțin ciudat la pompă și nu știam de ce. Imaginea de mai jos va elucida misterul – peste tot erau afișe cu NU, la toate pompele! Două câte două, ele spuneau clientului ce NU are voie să facă!

NU Petrom

Mesajele aveau sens, e dreptul lor să NU accepte plata cu carduri Petrom sau bonuri valorice, deși e ciudat asta deoarece eram într-o stație PETROM. La fel, e dreptul lor să nu vândă combustibili în recipiente din plastic. Totuși, cred că mesajele ar putea fi formulate astfel încât să nu alunge clienții prin atâtea NU-uri afișate strident, unul lângă altul. Nu am pretenția ca toți să fie copywriteri și să creeze doar texte care vând, dar totuși, textele de pe afișe ar trebui să atragă clienții, nu să îi trimită în altă parte.

Mă înșel eu, sunt oameni cărora le place NU?

Citește mai departePrima regulă în vânzări – nu spune NU clienților

Un sfat pentru companii – veniți cu oferte personalizate pentru clienți

Zilele trecute am primit un telefon de la ING, o bancă cu care colaborez pentru gestionarea finanțelor personale de mai bine de 4 ani. Au comisioanele puțin, doar o idee mai mari ca alte bănci, dar îmi place sistemul lor, îmi place că atunci când merg la bancă pot să îmi realizez tranzacțiile fără a mai aștepta să mă bage în seamă un consultant. Pe scurt, îmi place că nu mă fac să îmi pierd timpul inutil.

mere

Cum spuneam, primesc un telefon de la ei. Tipa se prezintă frumos, îmi mulțumește pentru faptul că sunt client ING de atâta timp și mă întreabă dacă poate să îmi prezinte un nou pachet lansat de ei, care sigur mă va interesa. Hoopa, zic eu, s-au prins ăștia că am făcut mai multe depuneri în ultimul timp și vor să îmi ofere un depozit cu o dobândă mai bună.

Îi zic tipei că sunt de acord și ea începe să turuie oferta. Pentru că sunt clientul lor bla bla bla pot beneficia de un credit pentru nevoi personale cu o dobândă super avantajoasă! Credit daa, nu depozit! O opresc, o întreb dacă are idee măcar de situația contului meu, dacă știe ce operațiuni efectuez eu lunar. Îmi spune că nu, ea sună toți clienții, poate sunt și persoane interesate de ofertă. Îi mulțumesc și închid telefonul. 5 minute pierdute inutil atât pentru mine cât și pentru ei.

E prima dată când ING m-a dezamăgit. Nu e mare lucru, dar mi se pare normal să îți suni clienții și să le faci oferte personalizate în funcție de operațiunile efectuate lunar de ei, nu să îi stresezi pe toți cu aceeași ofertă pe care ai lansat-o.

De ex. la bănci – vezi că lunar clientul are descoperire de card – îl suni și îi prezinți un împrumut de nevoi personale. În schimb dacă clientul depune lunar mai mulți bani în cont decât scoate, îl suni și îi prezinți un produs de economisire mai bun pentru el (și pentru tine), nu unul de creditare.

Dacă eu depun lunar bani în cont de ce mă suni să îmi vinzi un credit?

În momentul în care ai acces la informații despre tranzacțiile efectuate de clienții tăi e stupid să îi suni pe toți cu aceeași ofertă, că poate poate va interesa pe cineva. Pierzi atât timp cât mai ales îi faci pe clienți să piardă timp inutil. Iar eu, în calitate de client, țin mult la timpul meu. Cum zicea și Adrian, timpul e cea mai importantă resursă pe care o avem.

Învățați de la companiile de online. Google livrează prin Adwords reclame personalizate în funcție de conținutul afișat și de căutările efectuate de utilizator. Facebook afișează reclame în funcție de Like-urile și preferințele utilizatorilor. De ce nu ar face și o companie de offline același lucru, atunci când deține un istoric al tranzacțiilor efectuate de client?

Dragi companii, veniți cu oferte personalizate pentru clienți. Veți face mai mulți bani și veți vinde mai mult. Plus economia de timp pierdut. Epoca ofertelor generalizate a trecut!

Voi cum reacționați când o companie cu care colaborați vă face o ofertă fără să țină cont de informațiile pe care le are despre voi?

Citește mai departeUn sfat pentru companii – veniți cu oferte personalizate pentru clienți

Facebook Ads sau Google Adwords?

Numai în ultima săptămâna două persoane care se ocupă de promovarea online a unor branduri mi-au spus că au crescut procentul din buget alocat promovării prin Facebook Ads, în timp ce suma alocată lunar pentru Google Adwords a fost redusă.

Tendinţa încă nu e foarte evidentă la noi, dar în State deja cifrele sunt impresionante, 31% din reclamele online sunt afişate utilizatorilor de internet via Facebook, iar procentul e creştere. Google? Google are 2,5% acum. Normal că acţionarii Facebook se bucură, costul pe clic a crescut de la 27 de cenţi în 2009 la 49 de cenţi în 2010. Brandurile se bucură mai puţin , deoarece trebuie să aloce mai mulţi bani pentru a obţine aceleaşi rezultate.

De ce aleg companiile Facebook Ads? primul rând datorită posibilităţilor de targetare mai bune, datorită unui profil de utilizator mai bine definit, datorită faptului că au multe posibilităţi de relaţionare cu clienţii sau fanii (Facebook ads, Sponsored Stories, Like-uri etc).

Doi la mână, utilizatorii îşi petrec pe Facebook aproximativ 10% din totalul timpului petrecut online. E normal ca brandurile să se promoveze acolo unde utilizatorii stau cel mult online.

Trei la mână, Facebook ştie că grosul banilor vine de la branduri, nu de la utilizatorii obişnuiţi. Majoritatea schimbărilor efectuate recent sunt pentru a ajuta brandurile, pentru a le oferi mai multe posibilităţi de interacţiune. Practic tot ce face Facebook are ca scop menţinerea utilizatorilor mai mult pe site si creşterea sumelor investite de companii. CPC-ul creste, deci un brand fi nevoit să investească mai mult pentru a obţine acum aceleasi efecte.

Ce face Google? Rămâne de văzut. Ca o notă de subsol, cred că în continuare companiile B2B obţin rezultate mai bune prin Google Adwords, dar când eşti o companie orientată către consumatorii finali (B2C) ai mai multe sanse să vinzi prin Facebook Ads.

Citește mai departeFacebook Ads sau Google Adwords?

Cea mai bună perioadă din luna pentru vânzări

Ea este, aşa cum e şi normal, începutul de lună.

Explicaţia? Majoritatea angajaţilor îşi primesc salariile la început de lună, deci predispoziţia către cumpărături e mai mare în această perioadă, faţă de sfârşitul de lună, când buzunarul gol îndeamnă cumpărătorii spre cumpătare. E adevărat, sunt mulţi care îşi primesc salariul de 2 ori, avansul şi lichidarea, dar sumele importante se încasează la început de lună.

vanzari

La americani e şi mai evidentă această creştere a vânzărilor la început de lună, cu un declin important spre sfârşitul ei. CEO-ul Walmart (un fel de Kaufland, Plus sau Cora la americani) afirmă că vânzările la final de lună sunt mai scăzute acum chiar şi faţă de anul trecut, semn că toate discuţiile despre criza economică sunt departe de final.

De fapt aşa cred şi eu, criza nu se termină când o anunţa politicienii la televizor, ci atunci când omul de rând începe să aibă mai multă încredere în veniturile proprii şi începe să aibă mai mulţi bani pe care îi poate cheltui.

Ce implicaţii are pentru marketeri faptul că oamenii sunt dispuşi să cheltuie mai uşor la început de luna? Foarte multe. Ca marketer poţi trimite newsletterele către clienţii potenţiali la început de lună, poţi demara promoţiile în primele 10 zile din lună, orice acţiune ce are ca scop realizarea unei vânzări poate fi realizată mai uşor în această perioadă.

Cu toţii luăm decizii în funcţie de banii pe care îi avem disponibili pentru cheltuieli. Trebuie să recunosc că şi eu sunt tentat mai degrabă în primele zile din lună să cheltui, faţă de ultimele zile, când sunt foarte atent la tot ce cumpăr pe lângă cele strict necesare.

Voi sunteţi influenţati de perioadă din lună atunci când faceţi cumpărături sau cheltuiţi fără griji?

Citește mai departeCea mai bună perioadă din luna pentru vânzări

Clienti noi si clienti vechi

La operatorii de telefonie mobila, daca esti abonat nou poti sa iti iei un telefon la un pret mic, pe langa multe alte avantaje si oferte promotionale. Daca esti un client vechi, care plateste abonamentele constiincios timp de ani de zile la timp, primesti o reducere mica din pretul de achizitie al telefonului, daca semnezi un contract de fidelizare. E normal, operatorii telecom vor cat mai multi clienti noi, clientii existenti nu mai prezinta acelasi interes.

Daca iti faci abonament la un serviciu de internet/cablu/telefonie fixa, primesti reducere 50% pentru abonament in primul an de contract, pachete cu canale TV suplimentare bonus, internet la viteza mai mare nu stiu cate luni etc. Daca in schimb esti un client vechi, care achita lunar factura fara sa comenteze, nu primesti nimic. E normal din nou, clientii noi sunt valorosi, in cei vechi si fideli nu se investeste.

Totusi, care clienti sunt de fapt mai valorosi? Cei noi care vin si pleaca in functie de ofertele aparute la concurenta, vanatorii de promotii,  sau clientii vechi, fideli brandului, care iti aduc venituri constante, care iti recomanda produsele si serviciile prietenilor si cunostintelor?

Uite de aia sistemele gen Groupon pot afecta o afacere. Recompenseaza clientii noi, ii atrag, dar nu ofera nimic clientilor fideli. Iar vanzarile, vanzarile s-ar prabusi daca nu ar exista clientii fideli.

Pana la urma care clienti sunt mai valorosi, cei vechi sau cei noi? Eu as alege prima varianta, desi cercul e vicios si afacerile au nevoie mereu si de clienti noi.

Citește mai departeClienti noi si clienti vechi

Spune-mi o poveste

A fost odata ca niciodata ca daca nu ar fi fost nu s-ar fi povestit. A fost……

Si eu incalecai po sa, si va povestii dumneavoastra asa.

Tuturor ne plac povestile. Inca din copilarie am fost invatati sa ascultam povesti, care ne poarta in lumi fantastice, pline de personaje minunate care trec prin aventuri incredibile. Deprinderea de a asculta povesti ramane cu noi toata viata, in tot ceea ce facem, oriunde mergem.

copii

Filmele care au succes la public sunt cele care spun povesti bine inchegate. Fie ele 2D sau 3D, ce conteaza e povestea, scenariul din spatele efectelor speciale si a dialogurilor spumoase. Blogurile care au multi vizitatori sunt cunoscute pentru ca se diferentiaza de celelalte prin stilul abordat, prin mesajul transmis, prin modalitatea de a prezenta cititorilor noutatile.

La fel e si cu brandurile. Un brand de succes are o poveste de spus, un brand cu priza la public e cel care tese o poveste in jurul lui. Oamenii rezoneaza la povesti. Oamenii vor sa simta o legatura emotionala cu produsul sau serviciul, inainte sa isi deschida portofelul sau sa goleasca cardul. Indiferent de varsta, oamenii vor povesti.

In concluzie, nu incerca doar sa imi vinzi ceva. Mai bine spune-mi o poveste! Daca imi spui o poveste frumoasa, s-ar putea sa cumpar de la tine. Chiar daca nu cumpar acum, totusi, eu te voi tine minte pe tine si povestea ta, iar cand voi avea nevoie, voi apela la tine. Pentru ca mi-ai spus o poveste, si mi-a placut!

Voi mai stiti sa spuneti povesti?

Citește mai departeSpune-mi o poveste