Când vine vorba de crearea unor conturi online, de interacțiunea în timp real cu clienții pe internet, majoritatea companiilor au rețineri la început, iar reținerea lor poate fi rezumată la asta: nu vrem să ne băgăm pentru că ne temem de mediile unde mesajul nu poate fi controlat, unde interlocutorii pot răspunde înapoi. Ne temem de dialog.

Pe scurt, ne temem de critici, de înjurături, de feedback negativ, așa că evităm canalele unde sunt șanse să îl primim.

E mai simplu să te promovezi la TV, radio sau pe panourile stradale ca fiind o companie deschisă, transparentă, care prețuiește opinia clienților săi, deși în realitate asistența clienților e ultima dintre priorități. E mai ușor să comunici prin monologuri, decât să inviți oamenii la dialog.

Problema?

Problema este că o companie nu poate opri conversațiile care apar în jurul ei și al produselor sale. Nici măcar nu le poate controla. În cel mai bun caz, le poate influența, iar pentru a face asta trebuie să fie prezentă acolo unde conversațiile apar, fie că vorbim de Facebook, Twitter, bloguri, forumuri sau portaluri.

E trist că sunt atâtea companii care se promovează prin mediile clasice ca fiind deschise către clienți, menționând că feedback-ul clienților e important, dar atunci când ai o problemă, când ai nevoie de mai multe informații, poți pierde ore sau zile până când ajungi să vorbești cu un reprezentant uman. Pe site-urile companiilor ești purtat de la o pagină la alta, dacă suni la relații cu clienți te pun să apeși pe taste până te saturi și închizi, iar dacă trimiți un email adesea singurul răspuns primit e un număr de înregistrare al reclamației.  În loc să ușureze dialogul, multe companii ridică ziduri, pentru a îngreuna comunicarea cu clienții.

De aceea companiile care chiar fac asta, care chiar țin cont de părerea clienților, care investesc în relațiile cu clienții sunt de apreciat. Pentru că au înțeles. E mai simplu să comunici cu clienții, să monitorizezi ce se discută despre produsele tale, să răspunzi întrebărilor, decât să ignori internetul, să îl eviți.

Voi ce ziceți, mai există companii care își pot permite să ignore comunicarea online cu clienții?